Anleitung zu allen Funktionen.

Erste Schritte

Der Einstieg hängt davon ab, auf welcher Plattform deine Website läuft.

Für WordPress / WooCommerce

Mit unserem WordPress-Plugin geht die Einrichtung in zwei Schritten:

1. InsightHub-Plugin installieren — über das WordPress-Backend → Plugins → Installieren. Anschließend aktivieren.
2. Onboarding-Assistent folgen — das Plugin verbindet sich automatisch mit InsightHub, legt die Organisation und Website an, importiert deine Produkte und Seiten und richtet das Widget ein. Du brauchst nur deinen InsightHub-Account einzugeben.

Nach Abschluss des Assistenten ist alles synchronisiert und der KI-Assistent ist live auf deiner Website. Die App-Oberfläche unter insighthub.sg5.biz nutzt du dann, um Statistiken, Chats und Leads zu verwalten.

Für Shopify

Shopify verbindest du direkt über die Shopify Admin API — ohne Plugin:

1. App im Shopify Dev Dashboard anlegen — unter dev.shopify.com eine App erstellen, unter API access die Scopes read_products,read_content (optional read_orders) eintragen und die Version veröffentlichen.
2. App im Shop installieren — die App auf deinem Shop installieren und die Datenzugriffs-Anfrage bestätigen. Client ID und Client Secret findest du danach in den App-Einstellungen.
3. InsightHub verbinden — unter Einstellungen → Sync & Filter die Plattform Shopify wählen, Shop-Domain (dein-shop.myshopify.com) plus Client ID und Client Secret eintragen und mit „Verbindung testen“ prüfen. InsightHub tauscht die Zugangsdaten automatisch gegen ein Zugriffstoken — du musst kein Token verwalten.

Anschließend startest du den ersten Sync unter Sync („Shopify synchronisieren“ — Produkte, Seiten und Blog-Beiträge) und wählst optional ein Auto-Sync-Intervall, damit Änderungen aus dem Shop automatisch übernommen werden. Hinweis: Es werden nur sichtbare (veröffentlichte) Inhalte synchronisiert. Ältere Custom Apps mit permanentem Admin-API-Token (shpat_…) werden weiterhin unterstützt.

Zum Schluss bettest du das Widget ein: den Snippet unter Einstellungen → Chat-Widget kopieren und im Shopify-Admin in layout/theme.liquid direkt vor </body> einfügen.

Für Microsoft Dynamics 365 Business Central

Business Central verbindest du direkt über die Microsoft-API — ideal, wenn deine Artikeldaten im ERP liegen:

1. App-Registrierung in Microsoft Entra ID anlegen — im Azure-Portal unter Microsoft Entra ID → App-Registrierungen eine App erstellen, ein Client Secret erzeugen und die API-Berechtigung Dynamics 365 Business Central (Application) mit Admin-Zustimmung erteilen.
2. IDs bereitlegen — Entra Tenant-ID (Azure-Portal → Übersicht), BC-Umgebung (z. B. Production) und die Company-ID (GUID des Unternehmens, auslesbar über den API-Endpunkt /companies).
3. InsightHub verbinden — unter Einstellungen → Sync & Filter die Plattform Microsoft Business Central wählen, Tenant-ID, Umgebung, Company-ID, Client-ID und Client Secret eintragen und mit „Verbindung testen“ prüfen.

Anschließend startest du den ersten Sync unter Sync („Business Central synchronisieren“) und wählst optional ein Auto-Sync-Intervall. Hinweis: Business Central liefert Artikel (keine Webshop-Seiten); gesperrte Artikel werden übersprungen, und die Preiswährung stellst du in den Einstellungen ein (Standard: EUR).

Für andere Plattformen (Magento, Sana Commerce, individuelle Websites, …)

Ohne Plugin registrierst du dich manuell und richtest die Synchronisierung passend zu deinem System ein:

1. Manuell registrieren — Account anlegen auf insighthub.sg5.biz, Organisation und Website hinzufügen.
2. Sync für dein CMS / dein Webshop-System einrichten — unter Einstellungen → Sync & Filter wählst du deine Plattform (Magento, Sana Commerce, Shopware …) und hinterlegst die API-Zugangsdaten. Anschließend startest du den ersten Sync unter Sync.

Sobald die Sync abgeschlossen ist, kannst du das Widget in deine Website einbauen oder die App nutzen, um Statistiken und Chat-Sitzungen zu beobachten.

Dashboard

Das Dashboard zeigt die wichtigsten Kennzahlen deiner Website auf einen Blick. Alle Kacheln sind klickbar und führen direkt in den jeweiligen Detail-Bereich.

• Chat-Qualität — durchschnittliche Bewertung der KI-Antworten der letzten 30 Tage.
• Suchstatistiken — Gesamtzahl der Anfragen plus Anteil mit Null Treffern (rot, wenn der Anteil hoch ist).
• Antwortrate — wie viele Chat-Anfragen der Assistent beantworten konnte.
• Reports — Anzahl der versendeten E-Mail-Reports im Zeitraum.

Wir empfehlen einen wöchentlichen Blick aufs Dashboard, um Trends früh zu erkennen.

Statistiken

Detaillierte Auswertung der Suche: Anzahl der Anfragen, Trends über die Zeit, Top-Suchbegriffe und Anfragen ohne Ergebnisse.

• Trend-Diagramm — Verlauf der Nulltreffer-Quote über den ausgewählten Zeitraum. Sinkende Kurve = bessere Suchqualität.
• Top-Anfragen — die häufigsten Suchen mit Trefferzahl.
• Wer hat gesucht? — Aufteilung nach identifizierten Kunden, bekannten Besuchern, wiederkehrenden Besuchern und anonymen Anfragen. Klickbar zur gefilterten Detailansicht.

Über die Schaltfläche PDF-Export erhältst du den kompletten Report als druckfertiges PDF — ideal für wöchentliche oder monatliche Berichte.

Chat-Sitzungen

Jede Konversation zwischen Endkunde und KI-Assistent wird hier aufgezeichnet — sowohl Widget-Chats auf deiner Website als auch WhatsApp-Konversationen (sofern das WhatsApp-Add-on aktiv ist) und Telefonate des Voice-Assistenten (siehe InsightHub Voice). Du siehst die vollständige Nachrichten-Historie, die zugeordneten Produkte und die Bewertung jeder Antwort.

• Sitzungsliste — chronologische Übersicht mit Filter nach Zeitraum, Status, Kanal (Widget / WhatsApp / Telefon) und Bewertung.
• Detail-Ansicht — kompletter Gesprächsverlauf inklusive verwendeter Quellen.
• Direkt antworten — du kannst jederzeit selbst in einen Chat eingreifen und eine Nachricht an den Kunden senden. Bei WhatsApp läuft das über die offizielle Cloud API; bei Widget-Chats erscheint deine Antwort in Echtzeit im Chat-Fenster des Kunden.
• KI pausieren — schaltest du die KI in einer Sitzung aus, übernimmt ab sofort dein Team. Eingehende Nachrichten werden nicht mehr automatisch beantwortet, sondern erscheinen direkt im Chat-Detail zur manuellen Bearbeitung. Mit „KI fortsetzen" reaktivierst du den Assistenten.
• Analyse — Antwortrate, Themenverteilung, häufige offene Fragen.

Schwache Antworten erkennst du an niedrigen Bewertungen — diese sind ein guter Startpunkt, um deine Dokumente zu erweitern.

Dokumente

Dokumente sind die Wissensbasis deines KI-Assistenten. Hier kannst du Texte, FAQs, Anleitungen oder Produkt-Hintergründe hinzufügen, die nicht aus deinem Shop synchronisiert werden.

• Hinzufügen — direkt im Editor schreiben oder Markdown einfügen.
• Bearbeiten — bestehende Dokumente jederzeit aktualisieren; die Änderungen werden umgehend für den Chat verfügbar.
• Zuweisen — Dokumente an bestimmte Suchanfragen binden, damit sie als Quelle bei diesen Suchen bevorzugt werden.

Häufiger Anwendungsfall: ein Dokument „Versand & Rückgabe" deckt fast alle Service-Fragen ab.

FAQ hinzufügen

FAQs sind die schnellste Art, häufige Kundenfragen abzudecken. Eine gut gepflegte FAQ-Sammlung reduziert spürbar die Zahl an Anfragen, die im Chat oder per E-Mail landen.

1. Titel — formuliere die Frage so, wie ein Kunde sie tatsächlich stellen würde („Wie lange dauert der Versand?" statt „Versandzeiten").
2. Typ — wähle FAQ. Damit weiß der Assistent, dass es sich um eine Frage-Antwort-Einheit handelt, und priorisiert das Dokument bei passenden Suchanfragen.
3. Kategorie — vorhandene Kategorie auswählen oder über + New category… eine neue anlegen. Hilft beim Auffinden und gruppiert verwandte FAQs im Widget.
4. Inhalt — die eigentliche Antwort. Kurz und konkret schreiben; der Assistent nutzt den Text 1:1 als Quelle. Markdown (z. B. Listen, Links) ist erlaubt.

Tipp: Nach dem Speichern kannst du in den Suchanfragen nachschauen, ob die FAQ tatsächlich für die erwarteten Suchbegriffe gefunden wird — und gegebenenfalls den Titel anpassen oder Tags ergänzen.

FAQs übersetzen

Nutzt dein Widget mehrere Sprachen (siehe Sprachen & automatische Übersetzung), kannst du FAQs pro Sprache pflegen — Besucher sehen Frage und Antwort dann automatisch in ihrer Widget-Sprache:

• Pro FAQ — auf der Bearbeiten-Seite einer FAQ erscheint die Karte „Übersetzungen“ mit einem Reiter je unterstützter Sprache. Leere Felder fallen auf den Originaltext zurück — du musst also nicht alles übersetzen. Leere Felder automatisch übersetzen ergänzt fehlende Titel und Antworten per KI; du prüfst und speicherst.
• Alle auf einmal — in der Dokumentenliste (Filter „FAQ“) startet Alle FAQs übersetzen einen Hintergrund-Lauf, der nur fehlende Sprachen ergänzt. Vorhandene Übersetzungen werden nie überschrieben.
• Kategorien — Kategorie-Namen übersetzt du auf der Seite „Kategorien verwalten“ über das Sprachen-Symbol an jeder FAQ-Kategorie (mit demselben Auto-Übersetzen-Button). Ein Name pro Sprache und Kategorie — die Gruppierung im Widget bleibt dadurch immer konsistent.

Sichtbarkeit: öffentlich oder nur intern

Jedes Dokument hat eine Sichtbarkeit. Öffentlich (Standard) bedeutet: im Widget, in der Suche und für Kunden-Assistenten verfügbar. Nur intern kennen ausschließlich Backoffice-Assistenten mit dem Wissen „Alle Dokumente“ — interne Inhalte erscheinen nie im Widget oder in einer Kundenantwort. So legen Sie Prozessbeschreibungen, Preislisten oder Eskalationsregeln für Ihr Team ab, ohne sie zu veröffentlichen. Die Sichtbarkeit wählen Sie beim Anlegen und Bearbeiten; in der Dokumentenliste schalten Sie sie per Klick auf das Abzeichen um und filtern nach Nur intern. Von WordPress synchronisierte Seiten bleiben öffentlich, bis Sie sie umstellen.

Suchanfragen

Komplette Liste aller Suchanfragen, die in deiner Website ausgeführt wurden — mit Trefferzahl, Zeitstempel und (sofern vorhanden) zugeordnetem Kunden.

• Cohort-Filter — nach Identifizierte Kunden, Bekannte Besucher, Wiederkehrende Besucher oder Anonyme Anfragen. Stellt schnell die wichtige Frage: wer sucht was?
• Gruppieren nach Kunde — fasst alle Anfragen einer Person zusammen, sortiert nach Häufigkeit. Gut für die Vertriebssicht.
• Status — neu, in Bearbeitung, erledigt. Hilft dir, Anfragen ohne Treffer abzuarbeiten.

Produkt für einen Suchbegriff ignorieren — liefert die Suche für einen Begriff ein unpassendes Produkt (z. B. ein Ratten-Spray bei der Suche nach „Blattläuse“), blendest du es über das Augen-Symbol am Produkt-Badge gezielt für genau diesen Suchbegriff aus. Bei allen anderen Suchen bleibt das Produkt sichtbar. Ein Klick stellt es wieder her — gesammelt findest du alle ignorierten Produkte zudem im Zuweisen-Dialog unter „Ignorierte Produkte“.

Über das Drei-Punkte-Menü auf jeder Zeile kannst du Anfragen archivieren, einer Kampagne zuordnen oder Synonyme generieren.

Kampagnen

Kampagnen verknüpfen Suchanfragen mit gezielten Inhalten — z. B. Saisonaktionen oder Produkteinführungen. Du kannst sehen, wie viele Suchen einer Kampagne zugeordnet sind und welche Conversion sie generiert.

• UTM-Tracking — Anfragen aus Newsletter- oder Social-Links werden automatisch der passenden Kampagne zugeordnet.
• Analyse — Reichweite, Antwortrate und Top-Suchen pro Kampagne.
• Review — kuratiere die Antworten, die der Assistent für diese Kampagne ausspielt.

Synchronisierung

Hier verbindest du InsightHub mit deinem Shop und hältst die Produktdaten aktuell.

• Voll-Sync — alle Produkte und statischen Seiten neu einlesen. Empfohlen einmalig beim Start, danach nur bei großen Änderungen.
• Inkrementelle Sync — nur geänderte Produkte; läuft automatisch nach Konfiguration.
• Bestands-Monitor — meldet automatisch ausverkaufte Artikel, damit der Chat nichts Falsches empfiehlt (nur WooCommerce).
• Shopify-Sync — bei Shopify-Websites ersetzt eine „Shopify synchronisieren“-Karte den Produkt- und Seiten-Sync: ein Lauf holt Produkte, Seiten und Blog-Beiträge. Mit dem Auto-Sync-Intervall (Einstellungen → Sync & Filter) läuft das automatisch — wählbar von jeder Minute bis alle 24 Stunden; auch Bestände und Preise bleiben so aktuell.
• Business-Central-Sync — bei Business-Central-Websites holt die Karte „Business Central synchronisieren“ die Artikel direkt aus Dynamics 365 (gesperrte Artikel werden übersprungen). Auch hier hält das Auto-Sync-Intervall die Daten automatisch aktuell; Webshop-Seiten gibt es in BC nicht.

Bei Sync-Fehlern siehst du die Logs direkt auf dieser Seite. Der häufigste Grund: ungültige API-Credentials in den Einstellungen → Sync & Filter.

Auto-Tags

Auto-Tags sind KI-generierte Stichworte zu deinen Produkten und Dokumenten. Sie verbessern die Suchqualität, indem sie auch dann passende Treffer liefern, wenn der Suchbegriff nicht wörtlich im Text vorkommt.

• Vorschläge — die KI prüft regelmäßig, welche Tags fehlen, und schlägt sie hier vor.
• Akzeptieren / Ablehnen — pro Vorschlag entscheidest du. Akzeptierte Tags fließen sofort in die Suche ein.
• Manuelle Tags — eigene Tags ergänzen ist ebenfalls möglich.

Widget

Das Chat- und Such-Widget wird per JavaScript-Snippet in deine Website eingebunden. In der Widget-Konfiguration legst du Aussehen und Verhalten fest.

• Modus — nur Chat, nur Suche, oder beides kombiniert. Reservierungs-Modus für Gastronomie/Hotel ist ebenfalls verfügbar.
• Erscheinungsbild — Farbe, Icon-Farbe, Position (rechts/links unten), Begrüßungstext sowie die Lagerstatus-Beschriftungen der Produktkarten.
• Einbettcode — den fertigen Snippet findest du unter Einstellungen → Chat-Widget (Kopieren-Button); einmalig vor das schließende </body>-Tag einfügen. WordPress-Websites mit InsightHub-Plugin brauchen das nicht — dort wird das Widget automatisch eingebunden.
• Einbetten bei Shopify — im Shopify-Admin unter Onlineshop → Themes → ⋯ → Code bearbeiten die Datei layout/theme.liquid öffnen und den Snippet direkt vor </body> einfügen. Speichern — das Widget erscheint auf allen Storefront-Seiten.

Änderungen an Konfiguration und Inhalten werden automatisch im Widget aktualisiert — kein erneutes Einbinden nötig.

Sprachen & automatische Übersetzung

Das Widget spricht acht Sprachen (Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Portugiesisch, Indonesisch). Unter Einstellungen → Chat-Widget legst du fest, welche davon deine Website nutzt:

• Widget-Sprache — die Standardsprache der Oberfläche (Tabs, Platzhalter, Beschriftungen, FAQ-Bereich).
• Automatische Spracherkennung — Erkennung aktivieren und die unterstützten Sprachen auswählen. Besucher sehen das Widget dann automatisch in ihrer Browser-Sprache; alle anderen bekommen die Standardsprache. Beispiel: unterstützt sind Deutsch, Niederländisch und Indonesisch, Rückfall-Sprache ist Englisch.
• Sprachwahl im Widget — bei zwei oder mehr unterstützten Sprachen zeigt das Widget im Kopfbereich ein kleines Sprach-Dropdown. Wer z. B. an einem fremden Rechner mit falsch eingestellter Browser-Sprache sitzt, wechselt damit manuell — die Wahl wird im Browser gemerkt und hat ab dann Vorrang vor der automatischen Erkennung.
• Eigene Texte je Sprache — Titel, Untertitel, Platzhalter, Button-Beschriftungen, Hinweistext und Lagerstatus-Beschriftungen lassen sich pro Sprache überschreiben (Karte „Übersetzungen“ im Widget-Tab). Der Button Automatisch übersetzen füllt leere Felder per KI aus deinen Standard-Texten — bereits ausgefüllte Felder bleiben unangetastet; du prüfst und speicherst.

Auch FAQ-Inhalte lassen sich pro Sprache pflegen — siehe FAQs übersetzen. Die Antworten des KI-Assistenten folgen ohnehin automatisch der Sprache des Kunden.

API-Schlüssel

Schlüssel für Server-zu-Server-Aufrufe der InsightHub-API. Praktisch, wenn du eigene Skripte oder Drittsysteme an InsightHub anbinden möchtest.

• Generieren — neuen Schlüssel mit Namen erstellen. Der Schlüsselwert wird nur einmalig angezeigt — sicher kopieren und in deinem Passwort-Manager hinterlegen.
• Rotieren — bei Verdacht auf Kompromittierung alten Schlüssel löschen und neuen generieren.

Hinweis: Eine feingranulare Berechtigungs-Einstellung pro Schlüssel ist aktuell nicht verfügbar. Alle Schlüssel besitzen dieselben Zugriffsrechte. Lass uns wissen, wenn du eine Trennung der Berechtigungen brauchst — wir setzen das gerne als Feature um.

Einstellungen

Die Einstellungen deiner Website sind in mehrere Reiter aufgeteilt — du findest hier alles, was die Engine pro Website über deinen Shop, deine Inhalte und dein Branding wissen muss.

Allgemein

Name, Slug, Sprache, Lokalisierung (Datum, Währung, Zeitzone) und Datumsformate. Hier wählst du, wie Zahlen und Daten in der App und im Widget angezeigt werden.

Sync & Filter

Plattform (WooCommerce, Shopify, Sana Commerce, Shopware, …), API-Credentials, Ausschlussregeln und Konfiguration der statischen Seiten. Auch Bestands-Monitoring wird hier eingerichtet.

Bei Plattform Shopify hinterlegst du die Shop-Domain plus Client ID und Client Secret deiner Dev-Dashboard-App (ältere permanente Admin-API-Tokens werden weiterhin unterstützt), prüfst die Zugangsdaten per „Verbindung testen“ und legst das Auto-Sync-Intervall fest. Das Bestands-Monitoring gilt nur für WooCommerce — bei Shopify hält der Auto-Sync Bestände und Preise aktuell.

Bei Websites mit dem WordPress-Plugin (Push) kannst du mit „Plugin-Einstellungen abrufen" die aktuelle Konfiguration der Website live auslesen — Such-Verfeinerungsmodus, Sync- und Tracking-Schalter sowie die Plugin-, WordPress- und WooCommerce-Versionen. So siehst du die Einstellungen einer Website, ohne dich im jeweiligen WordPress-Backend anzumelden.

Widget

Aussehen, Modus, Position und Chat-Funktionen für das Frontend-Widget — siehe auch Widget.

E-Mail & Reports

Kontakt-E-Mail, SMTP-Konfiguration und geplante Reports (wöchentlich/monatlich). Reports landen automatisch in deinem Postfach.

Suche

Feintuning der semantischen Suche — Mindest-Score, Sortierung, Fallback-Verhalten. Sinnvoll, wenn dein Sortiment sehr groß ist und das Standardverhalten Treffer übersieht.

KI

Welches KI-Modell für den Chat antwortet und welches Embedding-Modell die Suche indexiert. Die Schnellauswahl listet die Anbieter, die InsightHub anbietet, mit ihren Modellen — neben jedem Anbieter steht, wo er die Daten verarbeitet: EU (Azure OpenAI in der EU-Datenzone, Mistral), USA (OpenAI) oder Global. InsightHub-Standard lässt den Plan entscheiden (siehe unten); Eigener Endpunkt ist für selbst gehostete oder andere OpenAI-kompatible Modelle. Die Box KI-Anbieter-Status zeigt, welcher Anbieter und welches Modell gerade tatsächlich antworten und ob der InsightHub-Schlüssel oder dein eigener verwendet wird.

Eigener API-Schlüssel: Mit einem eigenen Schlüssel kannst du jeden Anbieter und jedes Modell wählen — auch solche, die auf dem InsightHub-Schlüssel nicht enthalten sind (in der Liste als „eigener API-Schlüssel nötig“ markiert) — und eine eigene API-URL. Der InsightHub-Schlüssel geht nie an einen fremden Endpunkt. Eigene Schlüssel werden verschlüsselt gespeichert; die KI-Nutzung mit eigenem Schlüssel zählt nicht auf das Gesprächs-Kontingent des Plans.

Plan-Modell: Auf dem InsightHub-Schlüssel legt dein Plan fest, welches Modell standardmäßig antwortet und welche weiteren Modelle du wählen darfst (z. B. darf Professional GPT-4.1 mini oder Mistral Medium wählen, Business den ganzen Katalog). Ein Modell außerhalb dieser Liste läuft nur mit eigenem Schlüssel — oder nach Absprache mit uns über den Schalter „stärkeres Modell“ auf der Abrechnungsseite.

Embedding-Modell wechseln: Ein anderes Embedding-Modell ist ein anderer Vektorraum — alle Produkte und Dokumente müssen neu indexiert werden. Hat die Website bereits Inhalte, verlangt das Speichern eine Bestätigung; die Suche bleibt währenddessen verfügbar, kann aber bis zum Ende der Neuindexierung unvollständige Treffer liefern.

Tägliches KI-Kontingent: Jeder Plan enthält ein Kontingent an KI-Tokens pro Tag als Sicherung gegen Ausreißer (Testphase begrenzt, bezahlte Pläne deutlich höher). Es zählt die Chat-Gespräche und die KI-Assists — Übersetzungen, Antwortvorschläge, Bildübersetzungen, FAQ-Übersetzungen, Auto-Tags, Anruf-Zusammenfassungen und die Indexierung beim Sync. Ist es aufgebraucht, antworten Chat und Assists bis Mitternacht (UTC) mit einer Fehlermeldung; Suche, Dokumente und Leads funktionieren weiter. Den Stand siehst du unter Abrechnung → KI-Nutzung; für legitime Ausnahmen (etwa eine einmalige FAQ-Übersetzung in viele Sprachen) kann das SG5-Team das Tageslimit einer Website anheben. Eine einzelne Chat-Nachricht darf bis zu 4.000 Zeichen lang sein. Nach Ablauf einer Testphase ohne Abonnement wird die Site pausiert: Widget, Chat und Synchronisierung stehen erst nach dem Abschluss eines Plans wieder zur Verfügung, die Daten bleiben erhalten.

Postfächer

Die E-Mail-Postfächer der Website, jedes mit eigenem SMTP (Versand) und IMAP (Abholen), Absendername und Signatur. Über Verbindung testen prüfst du beide Zugänge vor dem Speichern. Mit In Inbox anzeigen und Polling aktiv erscheint der Posteingang in der Inbox; der Schalter Helpdesk macht das Postfach zum Ticket-System mit SLA, Spam-Regeln, automatischer Antwort, Antwort-Vorgaben und Zugriff — Details unter Helpdesk einrichten.

Helpdesk

Was für alle Helpdesk-Kanäle gemeinsam gilt: Nummerierung (Präfix, Stellen, Nummer im Betreff am Anfang oder Ende), Tags und Textbausteine — jeweils für alle oder bestimmte Kanäle. Oben zeigt der Reiter die Helpdesk-Kanäle (Postfächer mit Helpdesk-Schalter, WhatsApp) und verlinkt zu ihren Karten. Siehe Helpdesk → Einstellungen.

Kanäle

Konfiguration zusätzlicher Kommunikationskanäle — WhatsApp Cloud API (kostenpflichtiges Add-on) sowie SMS-Benachrichtigungen (eigener Reiter, für alle Websites). Hier hinterlegst du Phone Number ID, Access Token und Webhook-Daten. Schritt-für-Schritt: WhatsApp einrichten; die Nummer kann auch ein Helpdesk-Postfach sein — siehe WhatsApp als Support-Kanal. Der Telefon-Kanal hat einen eigenen Reiter Voice (ebenfalls kostenpflichtiges Add-on) — siehe InsightHub Voice. Beide Add-ons schaltest du selbst frei: Organisation → Abrechnung → Add-ons, ein Schalter pro Website; ein aktives Add-on wird zusätzlich zum Plan verrechnet.

Vorlagen

Verwaltung von E-Mail- und WhatsApp-Vorlagen in zwei Reitern.

E-Mail ist ein zentraler Vorlagen-Manager mit einer Bereichsleiste: Eigene Vorlagen (deine frei benannten Lead-E-Mails für Chat, Automatisierung und manuellen Versand) stehen neben den eingebauten System-E-Mails — Bewertungen (Einladung, Erinnerung, Antwort), Berichte (Wochen-/Monatsberichte), Umfragen (Einladung) und Chat / Kontakt (Kontakt- und Reservierungsanfrage). Jede System-E-Mail lässt sich pro Sprache (Betreff + Inhalt) anpassen; ein leeres Feld nutzt automatisch den eingebauten Standardtext. Platzhalter (z. B. Name, Bestellnummer, Bewertungslink) fügst du über die Seitenleiste ein.

WhatsApp-Vorlagen werden zur Meta-Prüfung eingereicht; nach Freigabe können sie in Automatisierungs-Regeln verwendet werden.

Automatisierung

Regeln, die bei bestimmten Events automatisch handeln — z. B. „Wenn ein neuer Lead über das Formular kommt, schicke ihm eine WhatsApp-Willkommens-Vorlage" oder „Lead nach 60 Tagen ohne Reaktion auf verloren setzen". Bedingungen, Aktionen und Zeitfenster sind frei kombinierbar.

Zugangsdaten

Wiederverwendbare, typisierte Zugangsdaten für alles, was diese Website anbindet: Secret / API-Key (in Automatisierungen als {{ secrets.name }} nutzbar), Bearer-Token, Header-Auth, Basic-Auth, Microsoft-Anmeldung (Business Central & Co. über ein Dienstkonto, siehe Business Central) und Trello (siehe Helpdesk → Trello). Secrets werden verschlüsselt gespeichert und nie wieder angezeigt; Testen prüft Zugangsdaten, die sich allein prüfen lassen. Zugangsdaten, die ein externes System oder ein Flow noch nutzt, lassen sich nicht löschen — die Karte zeigt, wo sie im Einsatz sind.

Externe Systeme

Hier verbinden Sie ERP, Kasse, Buchungstool oder jedes andere System einmal für die ganze Website. Zwei Arten: ein MCP-Server (Model Context Protocol — der Standard, den immer mehr Systeme anbieten; die verfügbaren Werkzeuge werden automatisch erkannt) oder selbst beschriebene HTTP-Werkzeuge für eine REST-API. Zugangsdaten geben Sie nie direkt ein, sondern legen sie unter Zugangsdaten an und wählen sie per Name. Verbindung testen zeigt die gefundenen Werkzeuge. Optional zeigt ein Detailseiten-Panel das Ergebnis eines Werkzeugs als Karte auf Lead- oder Ticket-Detailseiten — etwa die offenen Rechnungen des Kunden aus dem ERP; Felder des Datensatzes (E-Mail, Firma, Ticketnummer) füllen die Parameter. Verbundene Systeme nutzen Backoffice-Assistenten und der Automatisierungs-Schritt „Externes System abfragen“.

Termine

Kalender-Anbindung für die Terminbuchung durch den Assistenten: Cal.com oder TidyCal (buchbar) oder ein iCal-Feed (Belegung), Buchungsregeln wie Dauer, Puffer, Vorlaufzeit und buchbare Zeiten, Bestätigungs-E-Mail und interne Benachrichtigung. Details unter Termine.

Externer Speicher

Anbindung von S3-, SFTP- oder vergleichbaren Storage-Buckets — etwa um Lead-CSVs aus einem externen System per Cron in InsightHub zu importieren.

Imports

Geplante Lead-Importe aus dem konfigurierten externen Speicher — Zeitplan, Mapping, Status der letzten Läufe.

Benachrichtigung bei Fehlern: Schlägt ein geplanter Lauf wiederholt fehl — Lead-Import, Shop-Synchronisierung, Such-Monitor, Postfach-Abruf oder Bericht —, erhalten Owner und Admins der Organisation einmal eine Benachrichtigung (E-Mail und im Glockensymbol der App) und noch einmal, sobald der Lauf wieder funktioniert. Die Fehlermeldung steht in der Nachricht, der Link führt zur betroffenen Seite. Abschaltbar unter Einstellungen → Benachrichtigungen → „Sync & Imports“.

Menü

Wähle pro Website, welche Sidebar-Einträge sichtbar sein sollen. Praktisch, wenn ein Mandant z. B. den Bereich Kampagnen nicht nutzt und ihn ausblenden möchte.

WhatsApp einrichten

Mit dem WhatsApp-Add-on schickst du Leads automatisch eine Willkommens-Nachricht über die offizielle Meta-Cloud-API — und beantwortest Antworten direkt aus der App. Diese Anleitung führt dich Schritt für Schritt durch die einmalige Einrichtung. Plane etwa 45 Minuten ein; ein Teil der Wartezeit entsteht durch Meta-Reviews und kann unabhängig laufen.

Voraussetzungen

• Ein Facebook-Konto (persönlich genügt) der Inhaberin oder des Inhabers — wird in Schritt 1 zum Admin des Business Managers.
• Eine Telefonnummer, die noch nie in WhatsApp (Privat oder Business) verwendet wurde, oder die du vorher in WhatsApp dauerhaft abmeldest. Festnetz funktioniert, sofern eine SMS oder Anruf möglich ist.
• Ein Firmenname für das WhatsApp-Profil — Meta prüft den Anzeigenamen einmalig.
• Optional: Logo (640×640 PNG) für das WhatsApp-Business-Profil.

Schritt 1 — Meta Business Account anlegen

1. Öffne business.facebook.com und melde dich mit dem Facebook-Konto an.
2. Klicke oben links auf Konto erstellen. Gib Firmenname, deinen Namen und eine Business-E-Mail ein. Dauer: ~5 Minuten, kostenlos.
3. Bestätige die Business-E-Mail über den Link, der dir zugesendet wird — sonst sind manche Aktionen später gesperrt.

Schritt 2 — WhatsApp Business Account (WABA) anlegen

1. Im Business Manager: Konten → WhatsApp-Konten → Hinzufügen → WhatsApp-Konto erstellen.
2. Folge dem Assistenten: Geschäftsdetails, Zeitzone, Währung — Meta legt automatisch eine WABA an.
3. Wähle Telefonnummer hinzufügen. Gib die Nummer ein, Anzeigename, Beschreibung. Bestätige die Nummer per SMS oder Anruf-Code.

Der Anzeigename geht direkt in eine kurze Meta-Prüfung (1–2 Werktage). Du kannst in der Zwischenzeit weitermachen.

Schritt 3 — InsightHub als Tech-Provider freischalten

1. Im Business Manager: Einstellungen → Konten → Apps → Hinzufügen → Anwendung verbinden.
2. Trage die SG5 InsightHub App-ID ein: 924493397254027.
3. Gehe zu Einstellungen → Konten → WhatsApp-Konten, wähle deine WABA → Personen und Vermögenswerte zuweisen → wähle die SG5-App und erlaube Vollzugriff.

Schritt 4 — Permanentes Access Token erzeugen

Der „temporäre" 24-Stunden-Token aus dem Cloud-API-Setup-Bildschirm läuft ab und unterbricht den Service — bitte erstelle stattdessen ein System-User-Token:

1. Im Business Manager: Einstellungen → Benutzer → Systembenutzer → Hinzufügen. Name z. B. insighthub-wa, Rolle Admin.
2. Den neuen Systembenutzer auswählen → Assets zuweisen → das WhatsApp-Konto und die SG5-App mit Vollzugriff ergänzen.
3. Klicke Neuen Token erzeugen → Ablauf Nie → Berechtigungen: whatsapp_business_messaging und whatsapp_business_management.
4. Token kopieren — er wird nur einmal angezeigt.

Schritt 5 — Werte in InsightHub eintragen

Öffne Einstellungen → Kanäle → WhatsApp deiner Website. Du brauchst:

• Phone Number ID — sichtbar im Meta-Dashboard unter WhatsApp → API Setup.
• Business Account ID (WABA-ID) — gleiche Seite, oben.
• Anzeige-Telefonnummer — die Nummer in E.164-Format (z. B. +43 1 234 56 78).
• Access Token — der System-User-Token aus Schritt 4.
• Webhook Verify Token — eine beliebige zufällige Zeichenkette. Selbst wählen.
• App Secret — aus dem Bereich „Grundeinstellungen" der Meta-App (für Signaturprüfung der Webhook-Aufrufe).

Speichern → Klick auf Verbindung testen. Du solltest deinen verifizierten Anzeigenamen + Qualitäts-Rating sehen.

Schritt 6 — Webhook im Meta-Dashboard eintragen

Damit eingehende WhatsApp-Antworten in InsightHub landen:

1. Im Meta-Dashboard (developers.facebook.com) deine App öffnen → WhatsApp → Konfiguration → Webhooks.
2. Callback-URL eintragen: https://insighthub-gateway.sg5host.com/v2/webhooks/whatsapp
3. Verify Token: derselbe Wert wie in Schritt 5.
4. Klick Bestätigen und speichern → Meta ruft sofort den Verify-Endpoint auf.
5. Felder abonnieren: messages (Pflicht), optional auch message_status für Zustellungsberichte.

Schritt 7 — Templates für Outbound

WhatsApp erlaubt eine Nachricht an einen Lead, der dir noch nie geschrieben hat, nur über ein von Meta vorgefertigtes Template. InsightHub liefert lead_welcome_generic als Standard mit. Bei der ersten Einrichtung musst du das Template in Vorlagen → WhatsApp einmal anlegen und über den „An Meta senden"-Button zur Prüfung einreichen. Genehmigung dauert typischerweise 1–3 Werktage für UTILITY-Templates.

Nach Freigabe kannst du in Einstellungen → Automatisierung eine Regel anlegen (z. B. „Welcome new leads"), die die Vorlage bei lead.created automatisch verschickt.

Opt-in & DSGVO

Meta verlangt einen dokumentierten Opt-in, bevor du Marketing-Nachrichten verschickst. Für transaktionale UTILITY-Nachrichten (z. B. Willkommens-Bestätigung nach Formularabsendung) reicht eine Checkbox „Ich akzeptiere die Kontaktaufnahme über WhatsApp" auf dem Lead-Formular. Speichere das Häkchen, denn Meta kann es im Audit-Fall sehen wollen.

Rate Limits & Quality Rating

Jede neu verifizierte Nummer startet auf Tier 1: 250 Empfänger pro 24h. Bei guter Qualität (wenige Blockierungen, wenige Spam-Reports) hochstuft Meta automatisch — 1k, 10k, 100k. Beobachte das Quality Rating regelmäßig im Meta-Dashboard; rote Stufen führen zur Drosselung.

Häufige Probleme

• „Verbindung testen" schlägt mit OAuthException fehl — der Token ist abgelaufen oder enthält nicht alle Berechtigungen. Erstelle ihn unter Schritt 4 neu.
• Template wird beim Versand mit „number of params" abgelehnt — die Variablen-Zuordnung in der Automatisierungsregel passt nicht zu den {{1}}, {{2}}-Platzhaltern. Regel öffnen, Werte für jede Position eintragen, speichern.
• Webhook erhält keine Nachrichten — Verify Token muss in InsightHub und Meta exakt identisch sein. App muss „messages"-Felder abonniert haben.
• Token läuft alle 24h ab — du hast nicht den System-User-Token, sondern den temporären Cloud-API-Setup-Token kopiert. Schritt 4 wiederholen.

Hilfe bei der Einrichtung? Schreib uns an [email protected] — wir machen das gemeinsam in einem 30-Minuten-Call.

Leads

Leads sind Interessenten, die über Formular, Chat-Widget, WhatsApp, Import oder manuell entstanden sind. Der Leads-Bereich ist dein zentrales CRM-Light — von der ersten Anfrage bis zum gewonnenen Kunden alles an einem Ort.

Status & Workflow

Jeder Lead durchläuft einen Status — frei änderbar via Dropdown direkt in der Liste:

• Neu — frisch reingekommen, noch nicht bearbeitet
• Kontaktiert — erste Antwort raus
• Erstgespräch — Termin oder Call stattgefunden
• Wartet auf Unterlagen — Lead muss noch etwas zuliefern
• Kunde — Abschluss / gewonnen
• Verloren — kein Geschäft, mit optionalem Grund-Tag

Direktaktionen aus dem Lead-Detail

• E-Mail direkt schreiben — Antwort-Editor öffnet sich im Lead, Versand über die hinterlegte SMTP. Antworten des Leads landen automatisch wieder im selben Lead-Thread (IMAP-Polling).
• WhatsApp direkt chatten — wenn das WhatsApp-Add-on aktiv ist, kannst du dem Lead per Klick eine Nachricht schicken; eingehende Antworten erscheinen in Echtzeit im Lead-Detail. Auch außerhalb des 24-Stunden-Service-Fensters per genehmigter Vorlage.
• Dateien hochladen — Drag-&-Drop von Dokumenten direkt auf den Lead (Angebote, Verträge, Scans). Anhänge eingehender E-Mails werden ebenfalls automatisch dem Lead zugeordnet.
• Notizen & Erinnerungen — interne Vermerke und Rückruf-Erinnerungen mit Datum/Uhrzeit. Fällige Erinnerungen lösen Benachrichtigungen aus. Beim Hinzufügen einer Verlaufsnotiz gibt es das Häkchen „Letzten Kontakt auf jetzt setzen" — praktisch nach einem Telefonat, denn einen Anruf kann InsightHub nicht selbst mitbekommen.
• Bearbeiter zuweisen — Lead einem Teammitglied übergeben. Reply-, Dokument- und WhatsApp-Benachrichtigungen gehen anschließend an diese Person.

Übersicht & Filter

• Sortieren nach Erstellungsdatum, Status, letztem Kontakt, zuletzt aktualisiert
• Spalten „Letzter Kontakt" und „Aktualisiert" bedeuten Unterschiedliches: „Letzter Kontakt" zeigt, wann ihr zuletzt etwas rausgeschickt habt (E-Mail oder WhatsApp) und lässt sich im Lead auch von Hand nachtragen, z. B. nach einem Telefonat. „Aktualisiert" zeigt, wann zuletzt irgendetwas am Lead geändert wurde — Status, Bearbeiter, Felder oder eine neue Notiz.
• Filter nach Quelle, Bearbeiter, Kampagne, Status
• AJAX-Suche über Name, E-Mail, Telefon, Firma
• Spalte „Erstellt über" zeigt den Ursprung (Formular, manuell, Import, WhatsApp, API)

Aktivitäts-Timeline

Im Lead-Detail rechts findest du eine chronologische Timeline: Statuswechsel, E-Mails, WhatsApp-Nachrichten, hochgeladene Dokumente, Notizen, automatisierte Regel-Aktionen. So sieht jedes Teammitglied auf einen Blick, was an dem Lead bisher passiert ist.

Kunden

Unter Kunden liegt der Personendatensatz von InsightHub: Wer im Shop bestellt, landet hier automatisch mit Bestellungen, Umsatz und Kampagnen-Zuordnung — und wer sich über den Helpdesk meldet oder von Hand erfasst wird, ebenfalls, zunächst ohne Bestellung. Leads bleiben die Vertriebs-Pipeline; ein Kunde kann mit seinem Lead verknüpft sein. Das entspricht dem Modell von Helpdesk- und E-Commerce-Systemen: eine Person, ein Datensatz.

• Käufer und Kontakte — die Liste lässt sich nach Käufer (mindestens eine Bestellung) und Kontakte (noch keine Bestellung) filtern; die Quelle (Shop, Helpdesk, Manuell) steht am Datensatz. „Neuer Kunde“ legt eine Person von Hand an.
• Profil — Vor- und Nachname, E-Mail plus weitere Adressen, Telefonnummern mit Bezeichnung (Arbeit, Mobil, Privat), Firma, Position, Website, Social-Media-Profile, Adresse, Foto und Notizen; dazu die eigenen Zusatzfelder für Kunden (Einstellungen → Zusatzfelder, Objekt „Kunde“). Diese Angaben leben in InsightHub und werden nicht in den Shop zurückgeschrieben.
• Shop-Daten bleiben Shop-Daten — Bestellungen, Umsatz und Zuordnung kommen aus dem verbundenen Shop und lassen sich nicht bearbeiten. Meldet sich ein Kontakt später als Käufer, füllt die Shop-Synchronisation denselben Datensatz auf; per E-Mail-Adresse (auch einer der weiteren Adressen) werden Bestellungen und Helpdesk-Konversationen zugeordnet.
• Konversationen — mit aktivem Helpdesk zeigt die Kundenseite die Helpdesk-Konversationen der Person mit Sprung in den Verlauf.

Externe Lead-Quellen (Facebook, Google Forms, Typeform, & Co.)

Statt Leads aus Meta Lead Ads, Google Forms, Typeform, Mailchimp, HubSpot oder anderen Tools manuell als CSV zu importieren, lassen sie sich in Echtzeit direkt in InsightHub einspielen. InsightHub stellt dafür einen einzigen Ingestion-Endpunkt bereit (POST /v2/leads), an den jede externe Quelle ihre Leads per HTTP-Request schicken kann.

Die meisten Quellen erledigen das per Webhook. Google Forms kennt keine Webhooks und braucht stattdessen ein kleines Script am Formular — der Endpunkt bleibt derselbe. Siehe Google Forms.

Warum Webhooks: Quellen-Tools liefern Events in Echtzeit per HTTP-POST — egal ob direkt aus dem Tool selbst, über einen Integrations-Service oder eigenen Backend-Code. InsightHubs Endpunkt akzeptiert sie alle in einem gemeinsamen JSON-Schema. Wenn morgen eine neue Quelle dazukommt, wird einfach ihre Webhook-URL auf den InsightHub-Endpunkt gepointet; am Endpunkt selbst muss nichts angepasst werden.

Endpunkt & JSON-Schema

Jeder Webhook-Aufruf ist ein POST an die Gateway-URL mit einem X-API-Key-Header und einem JSON-Body.

• Methode: POST
• URL: https://insighthub-gateway.sg5host.com/v2/leads
• Header: X-API-Key: ih_…dein-Schlüssel…
• Body-Typ: application/json

Body-Beispiel (Facebook Lead Ads):

{
  "name": "Max Mustermann",
  "email": "[email protected]",
  "phone": "+43 660 1234567",
  "source": "fb",
  "campaign": "<ad-id-aus-meta>",
  "external_id": "<leadgen-id-aus-meta>",
  "raw_data": { "...komplette Original-Payload..." }
}

Pflichtfeld ist nur eines von email oder phone — alles andere ist optional. Die komplette Original-Payload landet in raw_data, damit nichts verloren geht, was die Quelle mitliefert.

Einrichtung — Schritt für Schritt

1. API-Schlüssel in InsightHub anlegen — Site → API-Schlüssel → Neuen Schlüssel anlegen → Bereich Public. Den rohen Schlüssel einmalig kopieren (wird danach nicht mehr angezeigt). Direkt darunter steht der Beispiel-curl-Aufruf mit der korrekten Endpunkt-URL.
2. Quellen-Tool öffnen und einen Webhook auf das Lead-Event konfigurieren (bei Typeform: „Connect" → „Webhooks"; bei Tally: „Integrations" → „Webhooks"; bei Calendly: „Workflows" → „Webhook"; etc.).
3. URL und Header eintragen wie oben beschrieben. Body-Schema an die Felder der Quelle anpassen.
4. Speichern & testen. Eine Test-Submission im Quellen-Tool auslösen.
5. In InsightHub prüfen: innerhalb weniger Sekunden taucht der Lead in der Leads-Liste auf, mit der konfigurierten Quelle und Erstellt über: API.

Beispiel-Quellen

Dasselbe Muster funktioniert für jede Quelle, die Webhooks unterstützt:

• Facebook / Meta Lead Ads — Lead-Webhook auf Page-Ebene → direkt an /v2/leads.
• Typeform — Webhook pro Formular → bei jeder neuen Antwort ein Lead.
• Tally — Webhook-Integration → mappen → POST.
• Mailchimp — Webhook auf Subscribe-Event → Newsletter-Anmeldung als Lead.
• HubSpot / Pipedrive / Salesforce — Workflow / Automation auf neue Kontakte/Deals → Re-Import in InsightHub.
• Calendly / Cal.com — Webhook auf gebuchten Termin → Lead mit Termin-Detail im raw_data-Feld.
• Google Forms — kennt keine Webhooks; stattdessen ein Apps-Script am Formular. Siehe Google Forms weiter unten.

Google Forms

Google Forms ist der eine wichtige Sonderfall: Es bietet keine eigenen Webhooks. Stattdessen wird ein kleines Google-Apps-Script direkt am Formular hinterlegt, das jede Antwort an denselben /v2/leads-Endpunkt schickt. Am Endpunkt ändert sich nichts — nur die Brücke dorthin sieht anders aus.

Das Script läuft auf Googles Servern unter dem Konto, das es installiert. Ausfüllende sehen es nie, und der API-Schlüssel landet zu keinem Zeitpunkt im Browser der Besucher.

Script: google-forms-to-leads.gs.txt — im Browser öffnen, alles markieren (Strg + A) und kopieren.

Schritt 1 — Script einfügen

Formular öffnen → ⋮ (oben rechts) → Apps Script. Wichtig: den Editor über das Formular öffnen, nicht über die verknüpfte Tabelle — nur das formulargebundene Ereignis liefert die Antwort-ID, mit der Doppel-Leads verhindert werden.

Im Editor den Platzhalter myFunction() komplett ersetzen: Strg + A, einfügen, Strg + S. Ein Deploy ist nicht nötig — Trigger laufen immer gegen den gespeicherten Stand („Head").

Schritt 2 — Zugangsdaten hinterlegen

Im Apps-Script-Editor: ⚙ Projekteinstellungen → Skripteigenschaften → zwei Einträge anlegen:

• GATEWAY_URL = https://insighthub-gateway.sg5host.com/v2/leads
• API_KEY = ein Public-Schlüssel aus Site → API-Schlüssel (siehe Schritt 1 der Einrichtung oben)

Die Schreibweise muss exakt stimmen — das Script liest genau diese beiden Namen und meldet sonst „GATEWAY_URL or API_KEY missing".

Schritt 3 — Zwei Trigger anlegen

Im Editor links auf ⏰ Trigger → Trigger hinzufügen, zweimal:

1. onFormSubmit — Ereignisquelle Aus Formular, Ereignistyp Bei Formularübermittlung. Verschickt jede neue Antwort sofort.
2. retryFailedSends — Ereignisquelle Zeitgesteuert, Minutenintervall, Alle 15 Minuten. Wiederholt fehlgeschlagene Sendungen.

Bei „Einstellungen für Fehlerbenachrichtigungen" Sofort benachrichtigen wählen statt der Voreinstellung „Täglich" — sonst vergehen im Störungsfall bis zu 24 Stunden, bis jemand davon erfährt.

Beim Speichern fragt Google nach einer Autorisierung; die Warnung vor dem Zugriff auf einen externen Dienst ist erwartet — gemeint ist der POST an das Gateway.

Feldzuordnung

Oben im Script steht TITLE_TO_FIELD — dort werden Fragetitel auf Lead-Felder abgebildet. Der Abgleich ist bewusst tolerant: Groß-/Kleinschreibung, Leerzeichen, Bindestriche und Satzzeichen werden ignoriert, „E-Mail", „Email" und „e mail" treffen also denselben Eintrag.

const TITLE_TO_FIELD = {
  'Name': 'name',
  'Vorname': 'first_name',
  'Nachname': 'last_name',
  'E-Mail': 'email',
  'Telefon': 'phone',
  'Firma': 'company',
  'Ihre Nachricht': 'message',
};

Fragt das Formular Vor- und Nachnamen getrennt ab, sind first_name und last_name dem einzelnen name vorzuziehen: Anrede-Bausteine und DocuSeal-Vorlagen lesen die strukturierten Spalten, und ein einzelnes Namensfeld lässt sich nicht zuverlässig aufteilen.

Eine nicht zugeordnete Frage geht nie verloren — sie landet unter ihrem wörtlichen Titel in raw_data. Genau dieser unsaubere Schlüssel ist das Signal, dass eine Zeile in der Zuordnung fehlt.

Zwei weitere Listen im Script: TITLE_TO_PROPERTY vergibt stabile Namen für Antworten ohne eigenes Lead-Feld (z. B. eine Auswahlliste), und APPEND_TO_MESSAGE hängt eine Antwort unter die Nachricht der Kundin oder des Kunden — nützlich für qualifizierende Angaben, die im Lead sofort sichtbar sein sollen.

Eigene Felder (Custom Fields) befüllen

Antworten können auch direkt in die eigenen Felder der Site geschrieben werden, statt nur in raw_data zu liegen. TITLE_TO_CUSTOM_FIELD bildet den Fragetitel auf den Slug des Feldes ab (Site → Einstellungen → Eigene Felder — den Slug, nicht die Bezeichnung):

const TITLE_TO_CUSTOM_FIELD = {
  'Budget': 'budget',
  'Fahrzeugtyp': 'type_of_car',
};

Bei Auswahl- und Mehrfachauswahl-Feldern reicht das nicht: Das Formular zeigt Bezeichnungen, das Feld erwartet Werte, und der Abgleich erfolgt exakt und nach Groß-/Kleinschreibung. CUSTOM_FIELD_VALUES übersetzt dazwischen, MULTI_SELECT_CUSTOM_FIELDS nennt die Felder, die zwingend eine Liste erwarten:

const CUSTOM_FIELD_VALUES = {
  type_of_car: { 'LKW': 'truck', 'Kleinbus': 'mini_van' },
};
const MULTI_SELECT_CUSTOM_FIELDS = ['type_of_car'];

Achtung: Ein falscher Slug oder ein unbekannter Auswahlwert führt dazu, dass die Engine den gesamten Lead mit 422 ablehnt — nicht nur das eine Feld. Unbekannte Slugs werden bewusst abgewiesen, damit kein stiller Datenverlust entsteht. Das Script wertet 4xx als endgültig und versucht es nicht erneut, die Einreichung wäre also verloren. Slugs und Auswahlwerte daher vor dem Livegang gegen die Felddefinitionen der Site prüfen und eine Testeinreichung durchführen.

Was auf dem Lead ankommt

Jeder Lead trägt neben den zugeordneten Feldern drei Kennungen in raw_data — dieselben Namen wie bei Facebook Lead Ads, sodass ein Automatisierungs-Filter kanalübergreifend funktioniert:

• form_id — welches Formular. Der Routing-Schlüssel, wenn mehrere Formulare in dieselbe Site laufen.
• platform — google-forms.
• external_id — welche Antwort. Pro Einreichung eindeutig und dauerhaft.

Wenn keine Leads mehr ankommen

Der Wiederholungs-Trigger rettet nur Sendungen, die überhaupt versucht wurden. Feuert der Trigger gar nicht mehr — gelöscht, Konto gesperrt, Berechtigung abgelaufen —, sammeln sich die Antworten still im Formular an, ohne Fehlermeldung.

Dafür gibt es backfillAll: im Editor auswählen und ausführen. Die Funktion spielt sämtliche Formularantworten erneut ein und kann dabei keine Duplikate erzeugen, weil InsightHub anhand der external_id zusammenführt. Sie darf beliebig oft laufen.

Tipp: Das Script unter einem gemeinsamen Firmen- oder Service-Konto installieren, nicht unter einem persönlichen. Der Trigger läuft als das Konto, das ihn angelegt hat — wird dieses Konto irgendwann deaktiviert, hört die Übertragung ohne Hinweis auf.

Duplikate & Idempotenz

InsightHub deduplisiert eingehende Leads in dieser Reihenfolge:

1. external_id — wenn gesetzt, wird vorrangig danach gesucht. Same external_id → bestehender Lead wird ergänzt, kein neuer angelegt.
2. E-Mail (Groß-/Kleinschreibung egal) — wenn keine external_id, dann darüber.
3. Telefonnummer (Whitespace ignoriert) — als letzte Stufe.

Auf einen Treffer hin werden fehlende Felder vom bestehenden Lead aufgefüllt; bereits gesetzte Werte bleiben unverändert (insbesondere Status, Notizen, Wert und Bearbeiter-Zuweisung — die spiegeln dein Team-Wissen wider und sollen nie von einer Re-Lieferung überschrieben werden). Re-Tries desselben Webhooks sind dadurch unbedenklich: die gleiche external_id liefert beim zweiten Lauf einfach denselben Lead-Datensatz zurück.

Automatisierungen

Mit dem visuellen Flow-Editor baust du mehrstufige Automatisierungs-Workflows: Knoten auf einer Leinwand verbinden und so festlegen, was bei einem Ereignis passieren soll — z. B. „Neuer Lead → Willkommens-E-Mail". Die Flows reagieren automatisch auf Ereignisse und ersetzen wiederkehrende manuelle Schritte. (Beta)

Schritt „SMS senden“: schickt eine kurze Textnachricht (max. 640 Zeichen) — Empfänger und Text sind Vorlagen ({{ lead.phone }}, {{ lead.name }}, {{ customer.phone }}, {{ appointment.ics_url }}, {{ call.summary }}); mehrere Empfänger durch Komma trennen, {{ sms.team }} steht für die Empfänger im Team; ohne Empfänger wird die Telefonnummer des Datensatzes verwendet. Der Auslöser Anruf beendet startet einen Flow nach jedem Anruf des Telefon-Assistenten. Der Versand läuft über die SMS-Einstellungen unter Kanäle → SMS (Absender, Tageslimit); ist SMS dort ausgeschaltet, überspringt der Flow den Schritt und vermerkt das im Protokoll.

Schritt „Externes System abfragen“: ruft ein Werkzeug eines unter Externe Systeme verbundenen Systems auf — Parameter als Vorlagen über den Datensatz ({{ lead.email }}, {{ order.number }}) — und speichert das Ergebnis; nachfolgende Filter verzweigen darauf (z. B. external.result.success oder external.result.count). Schlägt der Aufruf fehl, läuft der Flow weiter und vermerkt den Grund im Protokoll.

Auslöser

Jeder Flow startet mit genau einem Auslöser-Knoten. Im Auslöser wählst du zuerst das Objekt (Lead, Bestellung, Warenkorb, Termin, Anruf oder Helpdesk-Konversation) und dann das Ereignis. Für Leads:

• Wenn ein neuer Lead erstellt wird — feuert sofort, sobald ein Lead über Formular, Chat, WhatsApp oder API entsteht.
• Wenn ein Lead inaktiv ist — zeitbasiert: Lead seit X Tagen ohne Aktivität (seit Erstellung oder seit der letzten ausgehenden E-Mail). Wird stündlich geprüft.
• Lead konvertiert — sobald ein Lead einen „gewonnen“-Status erreicht.
• Manuell — feuert nie automatisch, sondern nur, wenn du den Flow im Lead-Detail von Hand startest.

Eingehende E-Mail — startet bei jeder E-Mail, die eines deiner Postfächer abholt (Spam ausgenommen, Helpdesk-Postfächer eingeschlossen). Im Auslöser wählst du das Postfach und legst Bedingungen an die E-Mail selbst fest: Absenderadresse, Absendername, Empfänger, Betreff, Nachrichtentext, Dateinamen der Anhänge und Links — jeweils mit ist gleich, enthält, beginnt mit, endet mit, entspricht (Muster) und den Verneinungen. Filter und Texte sehen {{ email.from_email }}, {{ email.subject }}, {{ email.body }}, {{ email.first_link }} und {{ email.attachment_names }}.

Die anderen Objekte bringen ihre eigenen Ereignisse mit: Bestellung eingegangen / abgeschlossen / Danke-Seite (siehe Umfragen und Bewertungen), Warenkorb abgebrochen (Warenkorb-Erinnerung), Termin gebucht / abgesagt (Termine), Anruf beendet (Voice) und Helpdesk-Konversation erstellt / Kunde hat geantwortet / zugewiesen / geschlossen / überfällig (Helpdesk). Filter und Texte sehen dabei die Felder des jeweiligen Objekts, z. B. {{ order.number }} oder {{ conversation.subject }}.

Schritte & Aktionen

Vom Auslöser aus verbindest du beliebig viele Schritte. Jeder Schritt ist nach dem benannt, worauf er wirkt — Lead, Konversation, E-Mail, Datei —, und die Aktion im Schritt legt fest, was damit passiert:

• Warten / Verzögerung — pausiert den Flow für Minuten, Stunden oder Tage.
• E-Mail — entweder eine gespeicherte Vorlage wählen oder Betreff & Text direkt im Knoten schreiben. Platzhalter wie {{lead.name}} werden eingesetzt.
• WhatsApp — eine von Meta genehmigte WhatsApp-Vorlage versenden (mit Variablen). Setzt das WhatsApp-Add-on voraus.
• Status setzen — den Lead-Status ändern (z. B. auf „Verloren" zum automatischen Schließen).
• Lead — der Schritt für den Lead; die Aktion wählst du im Schritt: Status setzen, Tags, Zuweisen, Vertrieb oder ein anderes Feld auf einen festen oder Platzhalter-Wert setzen (z. B. Land = „AT").
• Webhook — POST/PUT/PATCH an eine externe URL mit eigenem Body und Headern.
• Bewertung — die Aktion wählst du im Schritt: Anfrage senden legt eine nachverfolgte Bewertungs-Einladung für den Kontakt an. Über den Modus wählst du „Einladung" (die erste Anfrage) oder „Erinnerung" (eine Nachfassung zur bereits erstellten Einladung — wird automatisch übersprungen, wenn schon bewertet oder abgemeldet wurde). So steuert der Flow den kompletten Ablauf: Einladung → Warten → Erinnerung.
• Konversation (nur bei Flows mit dem Objekt Helpdesk-Konversation) — ein Schritt für alle Aktionen an der Konversation; die Aktion wählst du im Schritt: Status setzen, Zuweisen, Taggen, Interne Notiz hinzufügen, Kunden antworten, Weiterleiten. Daneben Team per E-Mail benachrichtigen. Details unter Helpdesk → Automatisierungen.
• Datei — der Schritt für Dateien; die Aktion ist heute Hochladen. Er folgt einem Link aus der Nachricht und legt die Datei in deinem externen Speicher (z. B. Nextcloud) ab. Du wählst Speicherort und Zielordner (Platzhalter erlaubt, etwa /Eingang/{{ today }} für das Tagesdatum) und die Art des Links: Automatisch nimmt einen WeTransfer-Link, wenn die Nachricht einen enthält, sonst den ersten Link; Direkter Link lädt die verlinkte Datei selbst. WeTransfer-Übertragungen werden ohne Login geholt — auch große, die als ZIP kommen; auf Wunsch entpackt der Schritt sie direkt in den Ordner. Der Download läuft im Hintergrund, der Ablauf wartet so lange und macht danach weiter. Folgeschritte sehen {{ files.download.path }}, {{ files.download.name }} und {{ files.download.error }}, und ein Filter auf files.download.success trennt Erfolg von Fehlschlag.
• Filter / Verzweigung — verzweigt den Flow je nach Bedingung (z. B. „Erstellt über ≠ Manuell") in einen Ja- und einen Nein-Pfad.
• A/B-Test — teilt den Flow gewichtet auf mehrere Varianten auf.

Einen Flow bauen

1. Neue Automatisierung anlegen und benennen.
2. Im Editor Schritte aus der linken Palette per Klick oder Drag-&-Drop auf die Leinwand ziehen und die Knoten-Punkte verbinden.
3. Jeden Knoten anklicken und im rechten Panel konfigurieren (Vorlage, Wartezeit, Status, Bedingung …).
4. Speichern — und erst wenn alles passt, die Automatisierung über den Schalter aktivieren. Deaktivierte Flows laufen nie.

Hinweis: Bestehende Einzelschritt-Regeln laufen unverändert weiter — der Flow-Editor ergänzt sie, ersetzt sie aber nicht. Aktivierst du einen Flow, der eine alte Regel nachbildet, schalte die alte Regel aus, damit ein Lead nicht doppelt verarbeitet wird.

Affiliates

Externe Personen oder Firmen, die einen Lead gebracht haben und dafür Provision bekommen. Pro Lead lässt sich festhalten, wer ihn gebracht hat und mit welchem Provisions-Anteil.

Affiliate anlegen

• Name oder Firma — entweder die Firma oder Vorname und Nachname (oder beides). Mindestens eines davon ist Pflicht.
• Kontaktdaten — E-Mail und Telefon (optional, später nützlich für Auszahlungs-Statements).
• Standard-Provision — wahlweise Prozent vom Auftragswert oder fester Betrag pro vermitteltem Lead. Der Wert wird beim Zuordnen an einen Lead vorgeschlagen und kann pro Lead überschrieben werden.
• Notizen — frei, z. B. Vereinbarungen oder Kontakt-Kontext.
• Aktiv-Schalter — Inaktive Affiliates bleiben an historischen Leads sichtbar, werden aber im Auswahlmenü für neue Leads ausgeblendet (statt löschen).

Einem Lead zuordnen

Im Lead-Detail erscheint rechts eine Karte „Affiliates". Ein Klick auf „Affiliate hinzufügen" öffnet ein Auswahlmenü mit allen aktiven Affiliates. Nach der Auswahl wird die Standard-Provision automatisch übernommen — pro Lead kann der Anteil aber individuell angepasst werden. Mehrere Affiliates pro Lead sind möglich (z. B. Vermittler + Closer).

Liste & Filter

• Übersicht aller Affiliates mit Anzahl zugeordneter Leads, Standard-Provision und Status.
• Im Leads-Bereich filterst du nach Affiliate, um zu sehen, welche Leads ein bestimmter Partner gebracht hat.
• Beim Löschen eines Affiliates, der noch Leads zugeordnet hat, fragt das System nach — empfohlen ist „Inaktiv setzen" statt hartem Löschen, damit Auswertungen erhalten bleiben.

Hinweis: Die tatsächliche Provisions-Berechnung und Auszahlungs-Statements gehören zur Phase 2. In Phase 1 wird die Beziehung Lead ↔ Affiliate mit Anteil sauber erfasst — das reicht für CSV-Export und manuelle Auszahlungen.

Umfragen

Erstelle Kundenumfragen und spiele sie dort aus, wo deine Kundinnen und Kunden sind: als Pop-up auf deiner Website, per teilbarem Link, per E-Mail — oder automatisch nach dem Kauf auf der Danke-Seite des Shops. Die Antworten landen direkt in der App und in der Statistik-Auswertung. Das Aussehen und der Ablauf jeder Umfrage werden im visuellen Formular-Designer gestaltet.

• Mehrere Fragetypen (Single-Choice, Multiple-Choice, Sterne-Bewertung, Ja/Nein, Freitext)
• Auswertung mit Diagrammen und Export

Umfrage kopieren

Das Kopieren-Symbol in der Umfragen-Liste öffnet einen Dialog: Die Umfrage lässt sich in diese Website oder in eine andere Website derselben Organisation kopieren — zur Auswahl stehen alle Websites, in denen die Umfragen-Funktion aktiv ist. Zusätzlich entscheidest du, ob nur die Fragen oder auch die bisherigen Antworten mitkopiert werden. Die Kopie beginnt immer als Entwurf; innerhalb derselben Website bekommt sie den Zusatz „(Kopie)“, in einer anderen Website behält sie den Titel. Die Einstellungen für das Banner nach dem Kauf bleiben beim Original.

Formular-Designer

Jede Umfrage lässt sich per Drag-and-drop gestalten — vom einfachen Formular bis zum mehrstufigen Ausfüll-Assistenten. Der Designer öffnet sich direkt aus der Umfragen-Liste.

• Abschnitte & Darstellung — Fragen werden in Abschnitte gruppiert. Unter Design → Darstellung entscheidest du, wie die Abschnitte ausgespielt werden: Ein Abschnitt pro Schritt (Ausfüll-Assistent mit Weiter/Zurück und optionaler Fortschrittsanzeige) oder Alle Abschnitte auf einer Seite (Gruppen mit Überschrift, ein Absenden-Button — genau wie auf der Canvas). Abschnitte lassen sich ausblenden, ohne sie zu löschen. Die Danke-Seite ist immer der Abschluss und wird direkt im Designer konfiguriert (Icon, Überschrift, Text).
• Name- & E-Mail-Felder — der Kontaktblock über den Fragen erscheint standardmäßig bei offenen Links (personalisierte Links aus E-Mail-Versand oder Kauf-Banner überspringen ihn automatisch). Unter Design → Name- & E-Mail-Felder lässt er sich komplett ausblenden; der Duplikatschutz per E-Mail greift dann nur noch bei personalisierten Links.
• Layout & Elemente — Fragen wahlweise ein- oder zweispaltig, Icons je Frage und je Antwortoption, Sterne- und Karten-Darstellung für Bewertungen und Auswahlfragen, plus ein Infotext-Element für Zwischenüberschriften und Erklärtexte mit eigenen Schriftgrößen.
• Bedingte Folgefragen — eine Frage kann nur erscheinen, wenn eine vorherige Antwort passt (z. B. „Was hat gefehlt?“ nur nach einer Bewertung von 1–3 Sternen). Funktioniert im Pop-up, per Link und auf allen anderen Kanälen.
• Design & Branding — Farben und Schriftart pro Umfrage. Standard ist „Branding verwenden": die Umfrage folgt dem Branding des Standorts (Einstellungen → Allgemein) bzw. dem organisationsweiten Brand — inklusive eigener Schriftart oder hochgeladener Schriftdatei. Einzelne Umfragen können jederzeit eigene Farben und Schriften setzen.
• Vorschau — Live-Vorschau in einem eigenen Fenster mit Desktop-/Mobil-Umschalter, auch für noch ungespeicherte Änderungen.

Umfrage nach dem Kauf (WooCommerce)

Nach Abschluss einer Bestellung zeigt die Danke-Seite ein Feedback-Banner („Ihre Meinung ist uns wichtig!") mit Ja/Nein. Bei Ja öffnet sich die gewählte Umfrage direkt als Popup — die E-Mail-Adresse ist bereits vorausgefüllt. Bei Nein verschwindet das Banner mit einem kurzen Dank.

• Einrichten — unter Einstellungen → Umfragen aktivieren, eine aktive Umfrage wählen und die beiden Warte-Intervalle festlegen: erneut fragen nach „Ja" (Standard 180 Tage) bzw. nach „Nein" (Standard 60 Tage).
• Voraussetzung — im WordPress-Plugin (ab v2.38) müssen Order-Tracking und der Banner-Schalter im Plugin-Tab Surveys aktiviert sein. Der Schalter ist standardmäßig aus (Opt-in) — das Banner erscheint erst, wenn Shop und App es aktiviert haben. Die Banner-Texte (Titel, Frage, beide Buttons, Danke-Zeile) lassen sich im selben Tab anpassen; leere Felder nutzen den mitgelieferten Standardtext in der Seitensprache (DE/EN, ab Plugin v2.39).
• Nicht aufdringlich — gedrosselt pro Kundin/Kunde (E-Mail-Adresse): Wer antwortet, wird frühestens nach Ablauf des Intervalls wieder gefragt. Wer das Banner ignoriert, sieht es einfach bei der nächsten Bestellung erneut. Ein Neuladen der Danke-Seite zeigt dasselbe Banner, erzeugt aber keine zweite Anfrage.
• Auswertung — unter Statistiken → Umfragen zeigt der Bereich „Kaufabschluss-Banner" pro Kundin/Kunde, wann gefragt wurde, ob und wann zugestimmt oder abgelehnt wurde — und wann die nächste Anfrage fällig ist.

Steuerung: Einstellungen oder Automation

Über das Feld Steuerung unter Einstellungen → Umfragen legst du fest, wer entscheidet, ob und welche Umfrage das Banner anbietet:

• Einstellungen (Standard) — die Felder darunter entscheiden: eine feste Umfrage für alle Bestellungen plus die beiden Warte-Intervalle. Für die meisten Shops genau richtig.
• Automation (Flow) — eine Automatisierung entscheidet pro Bestellung. Du baust dazu einen Flow mit dem Auslöser „Bestellung — Danke-Seite" und dem Knoten Umfrage-Banner anzeigen, in dem du die Umfrage (und optional eigene Warte-Intervalle) wählst. Davor kannst du Filter-Knoten (z. B. nur Bestellungen über einem Bestellwert oder einer bestimmten Kategorie) und A/B-Test-Knoten (zwei Umfragen gegeneinander testen) einsetzen. Weil der Flow synchron beim Bestelleingang läuft, sind nur diese Schritte erlaubt — Wartezeiten, E-Mails usw. gibt es hier nicht. Umfrage und Intervalle kommen in diesem Modus vollständig aus dem Flow (leere Intervalle = 180/60 Tage); die Einstellungs-Felder werden ausgeblendet.

Am schnellsten startest du über die Vorlage „Umfrage-Banner nach Kauf" im Dialog „Neue Automatisierung" — sie legt Auslöser und Banner-Knoten bereits an. Neu erstellte Flows sind zunächst deaktiviert: Umfrage im Knoten wählen und den Flow anschließend in der Automatisierungs-Liste aktivieren. Die Drosselung pro E-Mail-Adresse und das Verhalten beim Neuladen gelten in beiden Modi unverändert.

Bewertungen

Sammle nach einem Kauf oder einer Konvertierung automatisch Kundenbewertungen, moderiere sie in einem eigenen Postfach und beantworte sie — bei Bedarf mit einem KI-Antwortvorschlag. Aktivieren und konfigurieren kannst du alles unter Einstellungen → Bewertungen. (Funktion muss für deinen Standort freigeschaltet sein.)

Wann eine Einladung entsteht

Es gibt zwei Auslöser — beide erzeugen genau eine Einladung pro Vorgang:

• Shop-Bestellung — wird eine Bestellung abgeschlossen (WooCommerce, Shopify oder Business Central), erhält die Kundin nach einer einstellbaren Wartezeit die Einladung. Eine später stornierte/erstattete Bestellung unterdrückt die Einladung.
• CRM-Konvertierung — wechselt ein Lead in einen als „gewonnen" markierten Status, wird die zugehörige Person eingeladen. So funktioniert die Bewertungssammlung auch für reine Lead-/Dienstleistungs-Standorte ohne Shop.

Sammel-Modus: Eingebaut oder Workflow

Über den Sammel-Modus legst du fest, wer den Versand steuert:

• Eingebaut (automatisch) — die Standard-Einstellung. InsightHub plant die Einladung nach „Einladung nach (Tagen)" und genau eine Erinnerung nach „Erinnerung nach (Tagen)", falls bis dahin keine Bewertung abgegeben wurde.
• Workflow (Automation) — die eingebaute Automatik pausiert; stattdessen steuert eine Automatisierung den kompletten Ablauf. Du baust dazu einen Flow mit dem Auslöser „Bestellung — Abgeschlossen" und dem Knoten Bewertungsanfrage senden — einmal im Modus Einladung, nach einem Verzögerungs-Knoten ein weiteres Mal im Modus Erinnerung. Die Zeiten steuern die Verzögerungs-Knoten; die Felder „Einladung nach" und „Erinnerung nach" werden in diesem Modus ausgeblendet, weil sie nicht mehr greifen. Mehrere Erinnerungs-Knoten hintereinander ergeben eine mehrstufige Nachfass-Sequenz. Der Bestell-Auslöser kennt zwei Ereignisse: Abgeschlossen feuert erst, wenn der Shop die Bestellung als abgeschlossen meldet (WordPress-Plugin ab v2.30) — richtig für Bewertungsanfragen; Eingegangen feuert sofort beim Bestelleingang, unabhängig vom Status. Stornierte oder erstattete Bestellungen stoppen eine geplante Einladung samt Erinnerung auch im Workflow-Modus.

In beiden Modi gelten weiterhin die Sperrfrist (max. eine Einladung pro E-Mail im Zeitfenster) und die Gültigkeit des Bewertungs-Links. Eine Erinnerung wird nie versendet, wenn die Person bereits bewertet, sich abgemeldet oder einen Bewertungs-Link angeklickt hat.

Das Bewertungen-Postfach

Eingehende Bewertungen landen in einem Postfach ähnlich dem Helpdesk:

• Filter & To-Do — nach Sternen, Freigabe-Status und Kanal filtern; schwache Bewertungen (bis zu einer einstellbaren Sterne-Schwelle) werden automatisch als To-Do markiert.
• Freigeben — moderiere jede Bewertung, bevor sie als „Freigegeben" gilt.
• Antworten mit KI-Vorschlag — der Assistent entwirft eine passende Antwort, die du prüfst, anpasst und veröffentlichst.
• Zusatzfragen — optionale Teilbewertungen (z. B. Lieferung, Ware, Kundenservice).

Einstellungen & Recht

• Einwilligung (UWG §7) — Standard ist „Einwilligung erforderlich"; alternativ „berechtigtes Interesse". Einladungs- und Erinnerungs-Mails enthalten immer einen Abmelde-Link — eine Abmeldung wird dauerhaft respektiert.
• Plugin-Schalter — der Review-Tab des WordPress-Plugins trennt zwei Dinge: ob der Shop überhaupt an Bewertungsanfragen teilnimmt (aus = keine Bestellung dieses Shops löst eine Anfrage aus, egal in welchem Einwilligungs-Modus), und ob die Kasse die Einwilligungs-Checkbox anzeigt. Blende die Checkbox nur im Modus „berechtigtes Interesse" aus — Anfragen gehen dann ohne Nachfrage raus; bei „Einwilligung erforderlich" bedeutet eine ausgeblendete Checkbox, dass nie etwas versendet wird.
• Bewertungs-Ziele — die interne Bewertungsseite und/oder externe Ziele wie ein Google-Bewertungslink. Klicks werden nachverfolgt und können die Erinnerung stoppen.
• E-Mail-Vorlagen — Betreff und Text für Einladung, Erinnerung und Antwort mit Platzhaltern; der Abmelde-Link ist Pflicht.
• Sprache für Bewertungen — die Sprache der Bewertungs-E-Mails und des öffentlichen Bewertungsformulars: Deutsch, Englisch oder (Standard) die Seitensprache aus Einstellungen → Allgemein.
• Antwort-Absender (öffentlich) — bestimmt, wer auf der Website als „Antwort von …" genannt wird, wenn du eine Bewertung beantwortest: der Shop-Name (Standard), ein eigener Name (z. B. „SG5 Support") oder — nur auf ausdrücklichen Wunsch — der echte Name der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters. Standardmäßig werden keine Mitarbeiternamen veröffentlicht.

Bewertungen auf der Website anzeigen (Shortcode)

Gesammelte Bewertungen lassen sich mit dem WordPress-Plugin direkt auf deiner Seite anzeigen — als Slider mit Bewertungs­übersicht und einzelnen Bewertungs­karten. Füge dazu auf einer Seite oder in einem Widget den Shortcode ein:

[sg5_reviews]

Der Slider zeigt die Gesamtnote (z. B. „4,73 – Hervorragend"), eine sliding Reihe von Bewertungs­karten (Klick auf eine Karte öffnet die vollständige Bewertung inklusive deiner veröffentlichten Antwort) sowie ein „verifiziert"-Abzeichen für Shop-Bestellungen. Es werden nur freigegebene Bewertungen angezeigt — du gibst jede Bewertung im Postfach frei. Es werden keine Kundennamen oder E-Mail-Adressen veröffentlicht. Für Suchmaschinen wird automatisch das passende schema.org-Markup (AggregateRating/Review) ausgegeben.

Optionale Attribute: [sg5_reviews limit="20" min_rating="1" title="Unsere Bewertungen" intro="Was Kunden über uns sagen" intro_text="…" color="#e8730c"] — limit begrenzt die Karten, min_rating zeigt nur Karten ab dieser Sternezahl, die übrigen steuern Überschrift, Intro-Block und Sternfarbe.

Überschrift, Seitentitel und Seitentext lassen sich auch ohne Shortcode-Attribute zentral im WordPress-Plugin pflegen: Einstellungen → SG5 InsightHub → Review (leeres Feld = Element ausblenden). Dort findest du auch die Bewertungsanfragen samt Einwilligungs-Checkbox für den Checkout — Standardtext: „Dürfen wir Sie per E-Mail um eine Bewertung bitten?".

Abgebrochene Warenkörbe

Erfasse Warenkörbe, die Besucher deines Shops füllen, aber nicht abschließen — und hole sie mit automatischen Erinnerungs-E-Mails samt Wiederherstellungs-Link zurück. Alles DSGVO-konform: Erinnerungen gehen nur an Kundinnen und Kunden, die beim Checkout ausdrücklich eingewilligt haben. (Beta-Funktion — muss für deinen Standort freigeschaltet sein; die Erfassung aktivierst du zusätzlich im WordPress-Plugin.)

So funktioniert die Erfassung

WooCommerce bietet keine Warenkorb-Schnittstelle, deshalb erfasst das WordPress-Plugin den Warenkorb direkt im Shop: bei jeder Änderung (Artikel hinzugefügt/entfernt) und beim Aufruf der Kasse. Unter Einstellungen → SG5 InsightHub schaltest du die Erfassung ein — ohne diesen Schalter wird nichts erfasst.

• Eingeloggte Kundschaft — E-Mail-Adresse und Name kommen sicher vom Server; die Einwilligung wird beim Kauf im Kundenkonto gespeichert und gilt für künftige Warenkörbe.
• Gäste — sobald an der Kasse eine E-Mail-Adresse eingetippt wird, wird sie dem Warenkorb zugeordnet. Die Einwilligung erfolgt über eine eigene Checkbox unter den Rechnungsfeldern (Text im Plugin anpassbar). Ohne E-Mail-Adresse bleibt der Warenkorb anonym.

Der genaue Wortlaut der Einwilligung wird zusammen mit dem Warenkorb gespeichert — du kannst später jederzeit belegen, wozu eingewilligt wurde.

Die Checkout-Checkbox selbst ist optional (Plugin-Schalter „Einwilligungs-Checkbox an der Kasse anzeigen“, standardmäßig an): Blende sie nur aus, wo rechtlich keine Einwilligung nötig ist — z. B. ein Shop außerhalb der EU, kombiniert mit ausgeschaltetem „Einwilligung erforderlich“ in der App — oder wenn das Exit-Intent-Popup deine einzige Einwilligungs-Quelle ist. Ist „Einwilligung erforderlich“ an, werden ohne Checkbox erfasste Warenkörbe gezählt, aber nie angeschrieben.

Status & Dashboard

Unter Abgebrochene Warenkörbe in der Seitenleiste siehst du alle erfassten Warenkörbe mit Kennzahlen (abgebrochener und zurückgeholter Warenwert, Rückholquote) und Zeitraum-Filter. Ein Zähler am Menüpunkt zeigt, wie viele Warenkörbe gerade als abgebrochen offen sind. Jeder Warenkorb durchläuft diese Status:

• Aktiv — der Warenkorb wird gerade befüllt.
• Abgebrochen — es gab eine einstellbare Zeit lang (Standard: 60 Minuten) keine Aktivität mehr.
• Zurückgeholt — die Person hat doch noch gekauft: Innerhalb von 14 Tagen kam zur selben E-Mail-Adresse eine Bestellung, die tatsächlich Artikel aus dem gespeicherten Warenkorb enthält. Das Rückhol-Datum steht in einer eigenen Spalte.
• Abgelaufen — es kam zwar eine Bestellung, aber ohne einen einzigen Artikel aus dem gespeicherten Warenkorb (es wurde etwas anderes gekauft). Der Warenkorb wird geschlossen, zählt aber nicht als zurückgeholt — so bleiben deine Rückhol-Zahlen ehrlich.

Wer einfach in einem Zug bestellt, taucht gar nicht erst in der Liste auf: Ein noch aktiver Warenkorb ohne versendete Erinnerung verschwindet still, sobald seine Bestellung eingeht. Jede Zeile zeigt außerdem die erfasste Telefonnummer, die Erinnerungs-Historie (wie viele gesendet, Wiederherstellungs-Link geklickt?) und — für System-Administratoren — einen Löschen-Button für einzelne Zeilen.

Erinnerungs-E-Mails über Automatisierungen

Die Rückholung baust du im Automatisierungs-Editor — mit dem neuen Auslöser „Warenkorb abgebrochen". Ein typischer Flow: Auslöser → Warten (z. B. 2 Stunden) → E-Mail; mit weiteren Warten-/E-Mail-Schritten wird daraus eine mehrstufige Erinnerungsstrecke. In der E-Mail stehen dir {{cart.*}}-Platzhalter zur Verfügung (z. B. Warenwert oder Artikelliste).

Jede Erinnerung enthält automatisch zwei Links: den Wiederherstellungs-Link, der den gespeicherten Warenkorb im Shop wieder befüllt und direkt zur Kasse führt, und einen Abmelde-Link, mit dem sich die Empfängerin von weiteren Warenkorb-Erinnerungen abmeldet. Vor jedem Versand prüft das System erneut: Ist der Warenkorb noch abgebrochen? Liegt die Einwilligung (weiterhin) vor? Ist die Adresse nicht abgemeldet oder unzustellbar? Nur dann wird gesendet.

Der schnellste Start: Wähle im Vorlagen-Dialog des Automatisierungs-Editors die fertige Vorlage „Warenkorb-Rückholung“. Sie wartet zwei Stunden und prüft dann, ob eine Telefonnummer erfasst wurde — falls ja, gehen eine WhatsApp-Nachricht und die Erinnerungs-E-Mail raus; falls nein, nur die E-Mail.

Erinnerungs-E-Mails nutzen standardmäßig die eingebaute Vorlage „Warenkorb-Erinnerung“ — anpassbar auf Deutsch und Englisch unter Einstellungen → Vorlagen → E-Mail; über die Vorlagen-Auswahl im E-Mail-Knoten wechselst du jederzeit auf eine eigene Vorlage.

WhatsApp-Erinnerungen: Warenkorb-Flows können auch WhatsApp-Template-Nachrichten an die erfasste Telefonnummer senden (Gäste: Telefonnummer aus den Rechnungsfeldern; eingeloggte Kundschaft: die Nummer im Konto — auch bei wiederhergestellten Warenkörben). Voraussetzung: WhatsApp ist verbunden und das Template von Meta freigegeben. Die {{cart.*}}-Platzhalter — inklusive Wiederherstellungs- und Abmelde-Link — funktionieren auch dort, und vor dem Versand gelten dieselben Prüfungen. Wichtig: Der Standard-Einwilligungstext spricht von E-Mail — passe den Text im Plugin an, wenn du den WhatsApp-Zweig aktivierst.

Exit-Intent-Popup (optional)

Zusätzlich kannst du im Plugin ein Exit-Intent-Popup aktivieren (standardmäßig aus): Verlässt ein Gast mit gefülltem Warenkorb die Seite Richtung Browserleiste, fragt ein kleines Fenster nach der E-Mail-Adresse, um den Warenkorb zu speichern. Das Absenden gilt als ausdrückliche Einwilligung und wird entsprechend protokolliert.

Datenschutz & Aufbewahrung

Die Funktion ist auf Datensparsamkeit ausgelegt. Alle Regler findest du in der App unter Einstellungen → Abgebrochene Warenkörbe:

• Warenkörbe erfassen (Hauptschalter, Standard: an) — ausgeschaltet wird gar nichts mehr neu erfasst; bereits erfasste Warenkörbe durchlaufen weiter ihren Lebenszyklus samt Aufbewahrungsfrist.
• Einwilligung erforderlich (Standard: an) — ohne Einwilligung wird ein Warenkorb zwar gezählt, aber nie angeschrieben. Schalte das nur aus, wo rechtlich keine Einwilligung nötig ist (z. B. ein Shop außerhalb der EU) — Erinnerungen gehen dann ohne Opt-in raus.
• Anonyme Warenkörbe ausschließen (Standard: aus) — wenn aktiv, werden Warenkörbe ohne E-Mail-Adresse gar nicht erst gespeichert.
• Abbruch nach (Minuten) — wann ein inaktiver Warenkorb als abgebrochen gilt (Standard: 60).
• Aufbewahrung (Tage) — danach werden Warenkörbe automatisch und endgültig gelöscht (Standard: 60).

Auskunfts- und Löschanfragen deckst du wie gewohnt über WordPress → Werkzeuge → Datenschutz ab: Export und Löschung umfassen auch die erfassten Warenkörbe. Einen Textvorschlag für deine Datenschutzerklärung schlägt das Plugin unter Einstellungen → Datenschutz automatisch vor.

Merkliste

Anfragen, Sitzungen oder Dokumente, die du dir für später merken willst. Klick auf das Lesezeichen-Symbol legt einen Eintrag an. Über das Sidebar-Menü erreichst du die zentrale Merkliste mit Filter und Status.

Helpdesk — gemeinsame Postfächer als Ticket-System

Der Helpdesk macht aus einem gemeinsamen Postfach wie support@ ein Ticket-System für dein Team: Jede eingehende E-Mail wird zu einer Konversation mit Nummer, Status, zuständiger Person, internen Notizen, Tags und Antwortzeit-Uhr. Antworten gehen über dasselbe Postfach hinaus und Kundenantworten landen wieder in derselben Konversation — ohne dass die Kund:innen etwas davon merken. Mehrere Postfächer (Support, Vertrieb, Buchhaltung) laufen nebeneinander, jedes mit eigenen Regeln. Du erreichst den Helpdesk über den Menüpunkt Helpdesk; die Zahl daneben zeigt ungelesene Konversationen in den Postfächern, die du sehen darfst. (Beta-Funktion, wird von SG5 pro Website freigeschaltet.)

Einrichten: ein Postfach zum Helpdesk machen

1. Unter Einstellungen → Postfächer ein Postfach anlegen: Name, Absenderadresse, SMTP (Versand) und IMAP (Abholen). Verbindung testen prüft beide Zugänge sofort mit den eingegebenen Daten. Polling aktiv holt neue Mails regelmäßig ab — ein frisch angebundenes Postfach importiert beim ersten Lauf den gesamten Posteingang.
2. Auf der Postfach-Karte den Schalter Helpdesk einschalten. Damit werden die eingehenden Mails dieses Postfachs zu Konversationen; die Karte zeigt jetzt die Helpdesk-Einstellungen des Postfachs:

• Erste Antwort innerhalb von (Stunden) — die SLA-Uhr. Konversationen, die so lange ohne Antwort warten, sind in der Liste gelb als SLA überfällig markiert und können einen Überfällig-Flow auslösen. Leer = keine SLA.
• Spam-Regeln — eine Regel pro Zeile: ein Absender-Muster wie *@example.net oder ein Wort im Betreff. Treffer landen direkt im Ordner Spam, ohne Auto-Antwort.
• Automatische Antwort — Betreff und Text der Eingangsbestätigung, die jede neue Konversation genau einmal erhält. Über Variable einfügen setzt du Platzhalter wie {{ customer.first_name }}, {{ conversation.number }} oder {{ mailbox.name }}. Automatisch erzeugte Mails (no-reply, Systembenachrichtigungen) und eigene Adressen bekommen keine Auto-Antwort.
• Antwort-Vorgaben — Status nach Antwort (Standard Wartend: die Konversation wartet auf den Kunden und springt mit seiner nächsten Mail wieder auf Aktiv), Antwortende Person zuweisen, wenn niemand zugewiesen ist, der Absendername bei Antworten (Postfach-Name, „Name der Person | Postfach“ oder ein eigener Text) und Auto-BCC für ein Archiv.
• Signatur — wird an jede Helpdesk-Antwort angehängt, ebenfalls mit Variablen (z. B. {{ agent.name }}); die Vorschau steht unter dem Editor.
• Zugriff — welche Teammitglieder dieses Postfach sehen und bearbeiten. Niemand angehakt = das ganze Team; Inhaber:innen und Admins sehen immer alle Postfächer. Der Zugriff gilt für die Liste, die Zuweisung, das Board und den Zähler im Menü.

Nummerierung, Tags und Textbausteine gelten für alle Postfächer und liegen deshalb unter Einstellungen → Helpdesk; die Postfach-Karte verlinkt dorthin.

Postfächer, Ordner, Suche und Board

Links oben wählst du Alle Kanäle oder einen einzelnen Kanal (ein Helpdesk-Postfach oder WhatsApp). Darunter die Ordner mit Zählern — sie sind Sichten auf dieselben Konversationen, keine Ablagen:

• Nicht zugewiesen — offene Konversationen ohne zuständige Person (der Eingangskorb des Teams).
• Meine — dir zugewiesen. Zugewiesen — bei Kolleg:innen.
• Markiert — deine Sterne (persönlich). Entwürfe — Konversationen, in denen du eine angefangene Antwort hast.
• Geschlossen und Spam. Antwortet ein Kunde auf eine geschlossene Konversation, öffnet sie sich von selbst wieder und erscheint als Aktiv.

Die Tag-Liste unter den Ordnern filtert nach Tag (mit Zählern); die Suche findet Betreff, Kundenname, E-Mail-Adresse und Nummer. Über die Checkboxen wählst du mehrere Konversationen und bearbeitest sie gemeinsam: Mir zuweisen, Zuweisung aufheben, Schließen, wieder aktiv setzen, Als Spam markieren, Löschen. Wer lieber Spalten sieht: Unter Boards legst du ein Board mit dem Objekt Helpdesk an — die Spalten sind die Status, Ziehen einer Karte ändert den Status, Klick öffnet die Konversation.

Eine Konversation bearbeiten

Der Verlauf zeigt die neueste Nachricht oben, der Editor sitzt direkt unter der Kopfzeile. Kundennachrichten, eigene Antworten, automatische Antworten, interne Notizen und Systemzeilen („Anna hat sich zugewiesen“, „Status → Geschlossen“) sind farblich unterschieden.

• Antwort — geht per E-Mail über das Postfach der Konversation hinaus, mit Signatur und (falls aktiviert) der Konversationsnummer im Betreff. Anhang hängt PDF oder Bilder an (je bis 60 MB); Bilder aus Kundenmails werden direkt im Verlauf angezeigt, jeder Anhang lässt sich herunterladen. Senden & schließen antwortet und schließt in einem Schritt. Textbausteine fügen einen vorbereiteten Text mit ausgefüllten Platzhaltern ein; angefangene Antworten werden automatisch als Entwurf gespeichert.
• Notiz — nur für das Team sichtbar, der Kunde sieht sie nie.
• KI-Vorschlag — der Button links neben Senden & schließen entwirft die Antwort auf die letzte Kundennachricht: aus dem bisherigen Verlauf, dem Wissen der Website (FAQs, Dokumente, Produkte) und der Beschreibung deines Unternehmens aus dem KI-Assistenten — in der Sprache des Kunden, mit Anrede, ohne Signatur (die hängt das Postfach an). Der Vorschlag landet als Entwurf im Editor, eine Zeile darunter nennt die verwendeten Quellen; gesendet wird erst, wenn du es willst. Ein vorhandener Entwurf wird nur nach Rückfrage ersetzt.
• Status — Aktiv (jemand aus dem Team muss handeln), Wartend (wartet auf den Kunden), Geschlossen, Spam. Zuweisen an eine Person oder an dich selbst; Tags setzen; Stern für deine Merkliste.
• Kundenspalte rechts — Kontaktdaten, Postfach, Nummer, „wartet seit“, SLA-Stand und die anderen Konversationen desselben Kunden (Klick öffnet sie, Alle anzeigen listet sie).
• Kollisionsschutz — öffnet eine Kollegin dieselbe Konversation, siehst du es sofort („… sieht sich diese Konversation ebenfalls an“ / „… antwortet gerade“), damit niemand doppelt antwortet.
• Kontakt: Lead / Kunde verknüpfen — die Kundenspalte zeigt, wer hinter der E-Mail-Adresse steht: als Lead im CRM (mit Status) und/oder als Kunde im Shop (Bestellungen, Umsatz), jeweils mit Sprung zum Datensatz. Passt die Adresse zu einem Shop-Kunden, ist die Verknüpfung schon beim Eingang gesetzt. „Lead / Kunde verknüpfen“ durchsucht Leads und Kunden gemeinsam, schlägt Treffer mit derselben E-Mail-Adresse vor und verknüpft mit einem Klick — wer zusammengehört (Lead und Kunde mit derselben Adresse), wird gemeinsam verknüpft. Für unbekannte Absender legt „Als Kunde anlegen“ den Kundendatensatz direkt aus der Konversation an — im Helpdesk ist die Person hinter einer E-Mail ein Kunde, kein neuer Lead; bestellt sie später im Shop, landen die Bestellungen auf demselben Datensatz. Unter Einstellungen → Helpdesk → Kontakte lässt sich das automatisieren: „Neue Absender automatisch als Kunden anlegen“ legt den Kundendatensatz gleich beim Eingang an (kein Spam, keine automatischen oder No-Reply-Absender). Ist eine Person verknüpft, wird aus dem Button „Kunde öffnen“ bzw. „Lead öffnen“. Jede Änderung steht als Systemzeile im Verlauf.
• Link kopieren an jeder Nachricht — der Link öffnet genau diese Konversation und hebt die Nachricht kurz hervor, egal in welchem Ordner sie liegt. Praktisch für Chat oder Übergaben. Ein Klick auf die Nummer in der Kopfzeile (SG5-0042) kopiert den direkten Link zum Ticket.
• ⋯-Menü — Weiterleiten (die Konversation als E-Mail an eine andere Adresse, optional mit Notiz), Zusammenführen (eine Dublette in eine andere Konversation einsortieren; Suche nach Nummer, Betreff oder Kunde), Drucken (Druckansicht des Verlaufs), Trello-Karte anlegen bzw. Trello-Karte öffnen / Trello-Verknüpfung lösen (siehe Trello), Löschen.
• Neue Konversation — startet eine Konversation von euch aus: Kanal, An, Cc/Bcc, Betreff, Nachricht, Startstatus und Zuweisung — die Nummer wird sofort vergeben. Beim Kanal WhatsApp wählst du den Empfänger nach Name oder Nummer (Leads und Kunden mit Telefonnummer) und statt eines Betreffs eine von Meta freigegebene Vorlage; ihr Text erscheint im Nachrichtenfeld, die Platzhalter füllst du aus — die erste Nachricht an eine Nummer muss eine Vorlage sein (24-Stunden-Regel).
• Tastenkürzel in der geöffneten Konversation: r Antwort, n Notiz, a mir zuweisen, c schließen, s Stern.

Übersetzen

Dein Team muss nicht jede Sprache lesen: Welche Sprachen zur Auswahl stehen, legst du unter Organisation → Einstellungen → Unterstützte Sprachen fest (pro Website überschreibbar unter Einstellungen → Allgemein → Locale-Überschreibungen; nichts ausgewählt = die Sprachen aus dem eigenen Profil). Unter Einstellungen → Profil → Sprachen, die ich lese trägt jede Person zusätzlich ihre eigenen Sprachen ein – sie stehen in der Auswahl oben. Danach bietet jede Kundennachricht, jede Antwort und jede Notiz Übersetzen an (eine Sprache = ein Klick, mehrere = Auswahl) und zeigt die Übersetzung mit Quellsprache über dem Original. Bilder im Anhang — etwa ein fotografierter Brief — werden ausgelesen und übersetzt (Text im Bild). Umgekehrt übersetzt der Editor deine geschriebene Antwort in die Sprache des Kunden (automatisch erkannt) oder eine gewählte Sprache, bevor du sendest.

WhatsApp als Support-Kanal

Neben den E-Mail-Postfächern kann auch die eigene WhatsApp-Business-Nummer der Website ein Helpdesk-Postfach sein. Voraussetzung ist die eingerichtete WhatsApp Cloud API (siehe WhatsApp einrichten); dann unter Einstellungen → Kanäle → WhatsApp die Karte WhatsApp als Helpdesk-Kanal einschalten. Die Karte trägt die gleichen Postfach-Einstellungen wie eine Mailbox-Karte: Zeit bis zur ersten Antwort (SLA), Zugriff (welche Teammitglieder das Postfach sehen), Status nach Antwort, automatische Zuweisung der antwortenden Person und eine automatische Antwort auf die erste Nachricht.

• Eingehende Nachrichten werden Konversationen im Postfach „WhatsApp“ — mit Nummer, Ordnern, Zuweisung, Notizen, Tags, Textbausteinen, Automatisierungen, Trello und KI-Vorschlag wie bei E-Mail. Der Betreff ist die erste Nachricht; Absender werden am WhatsApp-Profilnamen und der Telefonnummer erkannt, ein Kunde mit dieser Nummer wird verknüpft bzw. angelegt (Kontakte ohne E-Mail-Adresse sind möglich). Schreibt der Kunde erneut, landet die Nachricht in der offenen Konversation; eine geschlossene wird innerhalb des Zeitfensters Geschlossene wieder öffnen bis (Standard 72 Stunden) wieder geöffnet, danach entsteht eine neue.
• Antworten gehen als WhatsApp-Nachricht an den Kunden — aus dem Helpdesk, von der Lead-Seite oder aus der Inbox, alles landet in derselben Konversation. WhatsApp-Regel: frei formulierte Antworten sind nur 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht möglich; der Editor zeigt, bis wann das Fenster offen ist. Danach bietet er die von Meta freigegebenen Vorlagen an — mit Platzhaltern wie {{ customer.first_name }}. Zustellung und Lesebestätigung erscheinen an der Nachricht.
• KI-Assistent: Ist die KI-Auto-Antwort für WhatsApp aktiv, antwortet der Assistent zuerst; seine Antworten stehen als „KI-Assistent“ in der Konversation. Sobald eine Person antwortet, bleibt der Assistent für diesen Kontakt still (Pausieren wie bisher in der Chat-Ansicht). Ist die KI aus, greift die automatische Antwort der Karte.
• Was WhatsApp (noch) nicht kann: Anhänge in Antworten, Weiterleiten als E-Mail und neue Konversationen aus dem Helpdesk heraus — eine WhatsApp-Konversation beginnt immer beim Kunden; um jemanden zuerst anzuschreiben, sendest du eine Vorlage von der Lead-Seite. Sobald die Nummer Helpdesk-Kanal ist, zeigen Chat-Ansicht und Inbox WhatsApp nicht mehr an.

Einstellungen → Helpdesk: Nummerierung, Tags, Textbausteine

Alles, was für alle Kanäle gemeinsam gilt. Oben listet der Reiter die Helpdesk-Kanäle mit SLA, Auto-Antwort und Zugriff und verlinkt zu ihren Karten.

• Nummerierung — Präfix und Stellenzahl bestimmen die Anzeige (#42, SG5-0042); Nächste Nummer beginnt bei hebt den Zähler an, z. B. beim Umstieg von einem anderen System (er läuft nie rückwärts). Die Zählung ist mit den Tickets geteilt, jede Nummer gibt es nur einmal. Nummer in den Betreff aufnehmen hängt [SG5-0042] an ausgehende Mails — am Ende („Re: Login [SG5-0042]“) oder am Anfang („[SG5-0042] Re: Login“); Antworten mit dieser Kennung werden auch dann zugeordnet, wenn ein Mailprogramm die Threading-Header verliert.
• Tags — Bezeichnung, Farbe und ein Schlüssel, der aus der Bezeichnung vorgeschlagen wird („Größe & Versand“ → groesse-versand) und sich anpassen lässt; eine spätere Schlüsseländerung ändert bestehende Konversationen nicht. Postfächer legt fest, ob ein Tag in allen oder nur in bestimmten Postfächern angeboten wird.
• Erweiterungen — Verbindungen zu anderen Systemen, die der Helpdesk nutzt: Trello einschalten und den Trello-Zugang wählen (siehe Trello).
• Textbausteine — Titel und Text mit Platzhaltern ({{ customer.first_name }}, {{ customer.name }}, {{ agent.name }}, {{ conversation.number }}), ebenfalls für alle oder bestimmte Postfächer. Im Editor erscheinen nur die Bausteine, die zum Postfach der Konversation passen.

Automatisierungen für Konversationen

Im Flow-Editor gibt es das Objekt Helpdesk-Konversation mit den Auslösern Erstellt, Kunde hat geantwortet, zugewiesen, geschlossen und überfällig (wartet länger als X Stunden auf eine Antwort — stündlich geprüft, einmal pro Konversation). Filter und Texte sehen {{ conversation.subject }}, {{ conversation.reference }}, {{ conversation.mailbox_name }}, {{ conversation.tags_csv }}, {{ conversation.assignee_name }}, {{ conversation.waiting_hours }}, {{ conversation.message }} (die letzte Kundennachricht), {{ conversation.link }} sowie {{ customer.name }} / {{ customer.email }}. Der Auslöser Tag gesetzt feuert, sobald ein Tag zu einer Konversation hinzukommt — mit Nur bei Tag reagiert der Flow auf genau einen Tag (Filterfeld {{ conversation.tag_added }}). Als Schritte stehen bereit: Konversationsstatus setzen, Konversation zuweisen (Person oder niemand), Konversation taggen (hinzufügen/entfernen), Interne Notiz hinzufügen, Kunden antworten (über das Postfach der Konversation, mit Signatur, optional „Senden & schließen“), Konversation weiterleiten, Team per E-Mail benachrichtigen und Trello-Karte (siehe Trello). Drei Vorlagen bringen dich schnell ans Ziel: Helpdesk-Mail nach Stichwort zuordnen (Betreff enthält „Rechnung“ → Tag, Notiz, Team-Mail), Helpdesk: 24 h unbeantwortet (Team-Mail mit Link) und Helpdesk: Nachfassen nach dem Schließen. Neu angelegte Flows sind zunächst ausgeschaltet — aktiviere sie in der Liste, wenn sie fertig sind.

Trello-Karten aus Konversationen

Teams, die ihre Aufgaben auf einem Trello-Board planen, verbinden den Helpdesk direkt damit: Eine Konversation bekommt eine Karte, die Karte merkt sich die Konversation — und alles, was der Kunde danach schreibt, landet als Kommentar auf der Karte.

1. Einrichten — unter Einstellungen → Zugangsdaten neue Zugangsdaten vom Typ Trello anlegen: den API key und ein Token aus deinem Trello-Konto (trello.com/power-ups/admin → dein Power-Up → API key, daneben der Link zum Token). Verbindung testen zeigt schon im Dialog, für welches Trello-Mitglied das Token gilt. Danach unter Einstellungen → Helpdesk ganz unten bei Erweiterungen Trello einschalten, diesen Zugang auswählen und optional ein Standard-Board und eine Standard-Liste festlegen (der Dialog wählt sie vor, ein Flow-Schritt ohne Liste legt Karten dort an). Mit Nachrichten auf der Karte übersetzen nach steht auf jeder Karte und in jedem gespiegelten Kommentar der Originaltext und darunter die Übersetzung, etwa ins Indonesische — in eigenen Vorlagen dafür {{ conversation.message_translated }} (Teamsprache) oder {{ conversation.message | translate("id") }} (Wunschsprache) verwenden. Erst dann erscheint Trello-Karte anlegen im ⋯-Menü, und nur Websites, die Trello nutzen, sehen es.
2. Karte von Hand anlegen — im ⋯-Menü der Konversation Trello-Karte anlegen: Board und Liste wählen, Titel (SG5-0042 Betreff) und Beschreibung sind vorausgefüllt (Kunde, Link zur Konversation, letzte Nachricht), dazu Labels, Mitglieder und Fälligkeit. Das Häkchen Kundenantworten als Kommentar an die Karte anhängen (optional auch unsere eigenen Antworten) legt fest, was ab jetzt automatisch auf der Karte landet.
3. Karte automatisch anlegen — ein Flow mit dem Auslöser Tag gesetzt (z. B. Nur bei Tag „trello“) oder Erstellt und dem Schritt Trello-Karte: Aktion Karte anlegen mit Board, Liste, Titel- und Beschreibungsvorlage ({{ conversation.reference }}, {{ conversation.message }} …), Labels, Mitgliedern, Fälligkeit in Tagen, Position und der Antwort-Spiegelung. Jede Konversation hat höchstens eine Karte — ein zweiter Anlege-Schritt wird übersprungen. Die weiteren Aktionen des Schritts: Kommentar hinzufügen (eigener Text) und Karte aktualisieren (in eine Liste verschieben, Labels setzen/entfernen, Fälligkeit, archivieren) — etwa „Konversation geschlossen → Karte nach Erledigt“.
4. Danach — jede Kundenantwort wird als Kommentar mit Datum und Link zur Konversation an die Karte gehängt (Zitat-Anhänge werden weggelassen). Die Karte ist in der Kundenspalte verlinkt, im Verlauf steht eine Systemzeile für Anlegen, Aktualisieren und Fehler (z. B. ein abgelaufenes Token). Trello-Verknüpfung lösen im ⋯-Menü vergisst die Karte, ohne sie in Trello zu löschen.

Tickets aus dem Chat

Neben den E-Mail-Konversationen gibt es weiterhin die Tickets (eigener Menüpunkt): Der KI-Assistent öffnet automatisch ein Ticket, wenn er eine Frage nicht zufriedenstellend beantworten kann oder die Person ausdrücklich Kontakt wünscht; auch aus der App lässt sich ein Ticket anlegen. Tickets haben die Status offen, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen und die Typen Frage, Problem, Feedback, Funktionswunsch. Antworten laufen per E-Mail; die anfragende Person sieht den Verlauf über einen sicheren Visitor-Link und kann dort selbst antworten. An Tickets und Antworten lassen sich Dateien anhängen (PDF, Bilder; je bis 10 MB, Screenshots per Strg+V) — im Posteingang der Website ebenso wie über den Visitor-Link. Neue Tickets und Antworten lösen Benachrichtigungen an die Kontakt-Adresse aus. Tickets und Konversationen teilen sich die Nummernfolge (ein Ticket IH-0003, die nächste Konversation SG5-0004); die Zusammenführung beider in eine Liste ist geplant. Den Helpdesk im Widget aktivierst oder deaktivierst du unter Widget.

Produkte

Read-only-Übersicht aller aus deinem Shop synchronisierten Produkte. Hier siehst du, was die Engine indexiert hat — gut zur Fehlersuche bei Sync-Problemen oder fehlenden Treffern.

Filter nach Verfügbarkeit, Kategorie und Datum helfen, gezielt einzelne Artikel zu prüfen.

Hotel-Chat (Zimmer, Touren & Verfügbarkeit)

Der Chat-Assistent eignet sich auch für Hotels und Resorts: Er kennt Zimmer, Touren und Service-Pakete, prüft live die Verfügbarkeit und führt Gäste zur Buchungsseite — gebucht wird nie im Chat selbst.

• Produkt-Typen — WooCommerce-Produkt-Typen wie Zimmer, Tour-Paket oder Service-Paket werden mitsynchronisiert. Der Assistent unterscheidet sie sauber: Wer nach Zimmern fragt, bekommt keine Services angeboten. In der Produktliste der App lässt sich nach Typ filtern.
• Live-Verfügbarkeit — mit dem SG5-PMS-Plugin (ab v1.3.0) auf der WordPress-Website prüft der Assistent Verfügbarkeiten für konkrete Daten: Er fragt nach Zeitraum und Personenzahl und zeigt verfügbare Zimmer mit Bild und Preis. Aktiviert wird das über den Schalter Hotel-PMS in den Website-Einstellungen.
• Buchungs-Link — hat sich der Gast entschieden, fragt der Assistent, ob er buchen möchte, und gibt den Link zur Buchungsseite aus — Zeitraum und Personenzahl sind darin bereits vorausgefüllt. Namen oder E-Mail-Adressen sammelt der Chat für Buchungen nicht.
• Zimmer-Daten — Kapazität („Zimmer für 6 Personen?“), Ausstattung und Amenities aus dem PMS stehen dem Assistenten als strukturierte Daten zur Verfügung.
• Beschriftungen — die Produktkarten-Badges lassen sich im Widget-Tab umbenennen, z. B. „Verfügbar“/„Ausgebucht“ statt „Auf Lager“/„Nicht vorrätig“ — auch je Sprache (siehe Sprachen).

Termine — Verfügbarkeit prüfen und buchen

Der Assistent kann im Chat-Widget und am Telefon freie Termine nennen und direkt buchen — etwa einen Beratungstermin, eine Anprobe oder ein Erstgespräch. Grundlage ist dein bestehender Kalender (über Cal.com, TidyCal oder einen iCal-Feed): Du verbindest ihn einmal unter Einstellungen → Termine, danach fragt der Assistent live nach freien Zeiten, schlägt passende Slots vor, holt Name und Kontakt ein, lässt sich den Termin bestätigen und bucht ihn. Der Kunde erhält eine Bestätigungs-E-Mail mit Kalenderdatei (.ics), im Widget erscheint zusätzlich eine Terminkarte mit „Zum Kalender hinzufügen“. Termine ist eine Beta-Funktion, die SG5 pro Website freischaltet.

Kalender verbinden

• Cal.com (empfohlen) — das kostenlose Buchungs-Tool synchronisiert Google Kalender, Outlook/Microsoft 365, iCloud und CalDAV und verwaltet Verfügbarkeitsregeln, Puffer und Videokonferenz-Links. In InsightHub hinterlegst du den API-Key (Cal.com → Einstellungen → Entwickler → API-Keys; verschlüsselt gespeichert) und wählst den Ereignistyp, den der Assistent buchen darf. Selbst gehostete Installationen geben zusätzlich ihre Basis-URL an. Buchungen des Assistenten landen als normale Cal.com-Buchung in deinem Kalender, inklusive Absage-/Verschiebe-Links für den Kunden.
• TidyCal — die günstige Cal.com-Alternative (AppSumo) funktioniert genauso: API-Token aus Integrations → Advanced → „Manage API keys“ (kostenpflichtiger Plan) hinterlegen und den Buchungstyp wählen. Der Assistent liest freie Zeiten aus TidyCal und bucht dort; TidyCal verlangt für jede Buchung eine E-Mail-Adresse, nach der der Assistent vorher fragt. Hinweis: TidyCals eigener MCP-Server ist nur lesend — InsightHub nutzt deshalb die TidyCal-API.
• iCal-Feed — jede private iCal-Adresse (Google Kalender: „Privatadresse im iCal-Format“; Outlook: Kalender veröffentlichen → ICS-Link) liefert die Belegung. Freie Slots ergeben sich aus deinen buchbaren Zeiten abzüglich belegter Termine; gebucht wird dann in InsightHub — der Termin erscheint auf der Seite Termine und im Kunden-Kalender per .ics, nicht automatisch in deinem Kalender. Ideal, wenn du kein Buchungs-Tool nutzen möchtest.
• Verbindung testen zeigt sofort die freien Slots der nächsten sieben Tage aus dem verbundenen Kalender — noch vor dem Speichern.

Buchungsregeln

Dauer eines Termins, Puffer zwischen zwei Terminen, Vorlaufzeit (frühestens in x Stunden), Horizont (wie viele Tage im Voraus), Zeitzone und buchbare Zeiten je Wochentag (mehrere Zeitfenster pro Tag möglich). Die Bezeichnung der Leistung („Beratungstermin“) und ein Ort/Hinweis („vor Ort im Geschäft oder telefonisch“) erscheinen in Gespräch, Bestätigung und Kalenderdatei. Bei Cal.com gelten zusätzlich dessen eigene Verfügbarkeiten.

Was der Assistent tut

• Nur echte Slots — freie Zeiten stammen immer aus dem Kalender, nie aus dem Gedächtnis des Sprachmodells. Ist der Kalender nicht erreichbar, sagt der Assistent das und bietet einen Rückruf an.
• Bestätigung vor der Buchung — der Assistent wiederholt Datum, Uhrzeit und Namen und bucht erst nach einem „Ja“. Am Telefon nennt er höchstens zwei bis drei Vorschläge, im Chat eine kurze Liste.
• Stornieren — Kunden können ihren eigenen Termin über E-Mail oder Telefonnummer wieder absagen; der Kalender wird entsprechend aktualisiert.
• Lead-Verknüpfung — passt E-Mail oder Telefonnummer zu einem bestehenden Lead, wird der Termin diesem zugeordnet und erscheint als Karte auf der Lead-Detailseite.
• Pro Assistent — unter Assistenten schaltest du die Terminbuchung je Kunden-Assistent (Widget, Telefon) ein oder aus.

Die Seite Termine

Alle Termine aus Chat, Telefon und manueller Erfassung mit Filtern nach Zeitraum, Status und Kunde. Status: Gebucht, Erledigt (wird nach dem Termin automatisch gesetzt), Nicht erschienen, Storniert. Termin anlegen bucht manuell über die freien Slots des verbundenen Kalenders — z. B. nach einem Telefonat, das dein Team selbst geführt hat. Stornieren sagt den Termin im Kalender ab und informiert den Kunden per E-Mail. Backoffice-Assistenten können Termine ebenfalls auflisten und — nach Bestätigung — stornieren.

E-Mails und Automatisierung

Die Terminbestätigung (mit .ics-Anhang) und die Stornierungs-E-Mail findest du unter Vorlagen → System-E-Mails → Termine, anpassbar je Sprache. Optional bekommt dein Team jede Buchung an eine interne Adresse. In den Automatisierungen stehen die Auslöser Termin gebucht und Termin storniert zur Verfügung — etwa für eine Erinnerung am Vortag oder eine WhatsApp-Nachricht mit Anfahrtsbeschreibung; Felder wie Datum, Uhrzeit, Leistung und Kundendaten stehen als Platzhalter bereit.

InsightHub Voice — der KI-Assistent am Telefon

Mit InsightHub Voice nimmt derselbe Assistent, der im Chat-Widget antwortet, auch Anrufe entgegen: Er beantwortet Fragen zu Produkten, Preisen und Verfügbarkeit aus deinen Live-Shop-Daten, nimmt Rückrufwünsche als Leads auf und leitet Anrufe bei Bedarf an dein Team weiter — rund um die Uhr. Voice ist ein kostenpflichtiges Add-on: SG5 schaltet es pro Website frei, danach erscheint der Reiter Voice in den Website-Einstellungen mit allen Optionen.

Ausprobieren: Die öffentliche Demo-Leitung von InsightHub antwortet unter +43 1 435 11 33 — der Assistent erklärt InsightHub selbst und nimmt Rückrufwünsche als Leads auf (max. 3 Minuten pro Anruf, normale Festnetzgebühren).

Einrichtung

• Telefonnummer — du erhältst von SG5 eine Rufnummer für den Assistenten. Deine bestehende Nummer bleibt bei deinem Anbieter: du leitest sie dorthin weiter oder verbindest deine Telefonanlage per SIP — siehe Eigene Nummer verbinden.
• Telefon-Assistent aktivieren — der Schalter im Voice-Reiter nimmt den Assistenten in Betrieb oder pausiert ihn. Anrufe an eine pausierte Nummer werden nicht angenommen.
• Begrüßung — der erste Satz, den Anrufer hören, z. B. „Guten Tag! Hier ist der Assistent von … Wie kann ich Ihnen helfen?“ Ohne eigenen Text begrüßt der Assistent mit dem Namen deiner Website.
• Überbrückungssatz — wird gesprochen, während der Assistent etwas nachschlägt („Einen Moment bitte, ich schaue kurz nach.“), damit am Telefon nie Stille entsteht.
• Stimme — Anbieter und Stimme der Sprachausgabe; Standard ist eine natürliche deutsche Stimme. Bei besonderen Wünschen hilft SG5.
• Weiterleitungsziele — Rufnummern für Empfang, Verkauf und Support. Verlangt ein Anrufer einen Menschen oder kommt der Assistent nicht weiter, leitet er dorthin weiter. Ohne hinterlegte Nummer bietet er stattdessen einen Rückruf an.

Eigene Nummer verbinden — Weiterleitung, SIP-Trunk, 3CX

Die Karte Telefonnummer verbinden im Tab Voice bietet zwei Wege, damit Anrufer deine gewohnte Nummer wählen und trotzdem beim Assistenten landen. Weiterleitung (einfachster Weg, jeder Anbieter): Leite deine Nummer auf die zugewiesene Assistenten-Nummer um — am Handy mit den angezeigten Standard-Codes (immer / wenn niemand abhebt / wenn besetzt / wenn nicht erreichbar), im Festnetz oder in der Telefonanlage über die Rufumleitung, eine IVR-Option, „außerhalb der Öffnungszeiten“ oder den Warteschlangen-Überlauf. Die weitergeleitete Verbindung kostet deine normale Gesprächsminute. Welche deiner Nummern gewählt wurde, steht anschließend beim Gespräch unter Chat-Sitzungen.

SIP-Trunk (ohne Umleitungskosten, für Telefonanlagen wie 3CX oder Carrier-Trunks wie peoplefone): Mit SIP-Zugang einrichten legt InsightHub eine eigene SIP-Domain für deine Website an und zeigt Benutzername und Passwort — das Passwort nur dieses eine Mal, später hilft Passwort neu erzeugen. Optional trägst du die öffentliche IP deiner Anlage als zusätzliche Sperre ein. In der Telefonanlage legst du einen generischen SIP-Trunk ohne Registrierung auf diese Domain an und schickst Anrufe per Regel dorthin: als Zielnummer die Assistenten-Nummer oder jede beliebige Nebenstelle — der Assistent erkennt die Domain. Die Anrufernummer bleibt erhalten, und die Weiterleitungsziele dürfen jetzt auch Nebenstellen deiner Anlage sein (sip:200@deine-anlage), sodass der Assistent Anrufer direkt an ein Telefon durchstellt. Hinweis für 3CX: gehostete Gratis-Instanzen erlauben nur die von 3CX gelisteten Trunk-Anbieter; selbst betriebene oder dedizierte Instanzen unterstützen generische Trunks.

Eigene Rufnummer beziehen — auf Ihr Unternehmen registriert

Die Karte Eigene Rufnummer beziehen im Tab Voice holt eine Festnetz- oder Mobilnummer in Österreich, Deutschland oder der Schweiz, die auf dein Unternehmen registriert ist — für Kunden ohne eigene Nummer oder als zweite Leitung neben der verbundenen Nummer. Der Netzbetreiber verlangt dafür, dass der Nutzer der Nummer nachgewiesen ist: Ortsnetznummern brauchen eine Firmenadresse im Vorwahlgebiet, Mobilnummern eine Adresse im Land, dazu einen Firmenbuch- bzw. Handelsregisterauszug und den Ausweis einer vertretungsberechtigten Person.

• Land & Nummerntyp — Österreich, Deutschland oder Schweiz; Ortsnetz oder Mobil. Die geforderten Angaben und Nachweise richten sich nach dieser Wahl und werden live vom Netzbetreiber geladen.
• Unternehmen & Adresse — Firmenname, vertretungsberechtigte Person, je nach Land Registernummer oder UID, dazu die Firmenadresse laut Registerauszug (kein Postfach). Namen und Adresse müssen exakt mit den Nachweisen übereinstimmen.
• Nachweise — pro Position eine Datei (PDF, JPG oder PNG, max. 5 MB), z. B. Firmenbuchauszug, Ausweis und ein Adressnachweis wie eine Betriebskostenrechnung. Die Dateien gehen direkt an den Netzbetreiber und werden in InsightHub nicht gespeichert.
• Prüfung — vor dem Einreichen läuft eine automatische Vorprüfung, Lücken werden pro Feld angezeigt. Danach prüft der Netzbetreiber die Unterlagen: in Österreich meist 1–3 Werktage, in Deutschland länger. Der Status aktualisiert sich von selbst; bei einer Ablehnung zeigt Erneut bearbeiten die beanstandeten Nachweise zum Ersetzen.
• Nummer wählen — nach der Genehmigung suchst du nach Vorwahl (muss zur Adresse passen) und optional einer Ziffernfolge. Mit Kaufen wird die Nummer auf dein Unternehmen registriert, mit dem Assistenten verbunden und als Assistenten-Nummer eingetragen — Anrufe werden angenommen, sobald der Telefon-Assistent aktiviert ist. Die monatliche Gebühr rechnet SG5 ab.
• Datenschutz — Anrufe auf bezogenen Nummern werden in der EU verarbeitet. Die Registrierungsdaten (Firmendaten, Adresse, Nachweise) verarbeitet der Netzbetreiber als Auftragsverarbeiter nach den EU-Standardvertragsklauseln; InsightHub speichert die Nachweise nicht.
• Telefonie-Konto — Neue Registrierungen erhalten ein eigenes Telefonie-Konto: Rufnummern, Registrierung und Gesprächsdaten werden darin getrennt geführt. Der Tab Voice zeigt den Status des Kontos und die Nutzung des laufenden Monats (Minuten, Anrufe, Rufnummern). Beim Löschen der Website können Sie das Konto zusammen mit den Rufnummern schließen — endgültig, die Registrierung muss für neue Nummern erneut durchlaufen werden.
• Registrierung übernehmen — Hat eine andere Website Ihrer Organisation bereits eine genehmigte Registrierung, bietet Schritt 1 „Bestehende Registrierung übernehmen" an: Sie übernehmen Firmendaten, Nachweise und Genehmigung mit einem Klick und wählen sofort eine Rufnummer — ohne erneute Prüfung. Land und Nummerntyp folgen der übernommenen Registrierung. Weitere Rufnummern innerhalb derselben Website brauchen ebenfalls keine neue Prüfung.
• Rufnummern verwalten — die Karte listet alle bezogenen Nummern (Standard: zwei pro Website); jede kann als Assistenten-Nummer gesetzt oder freigegeben werden. Eine freigegebene Nummer geht an den Netzbetreiber zurück und lässt sich nicht wiederherstellen.

Telefon-Prompt

Am Telefon kann der Assistent einen eigenen System-Prompt bekommen. Bleibt das Feld leer, verwendet er deinen Chat-Prompt aus dem Reiter KI im Telefon-Modus. Mit eigenem Text ersetzt der Telefon-Prompt den Chat-Prompt nur bei Anrufen — sinnvoll, wenn dein Chat-Prompt Links, Produktkarten oder Formulare erwähnt, die am Telefon keinen Sinn ergeben. Die Vorlage „Telefon – Webshop (DE)“ ist ein guter Start; „Chat-Prompt übernehmen“ kopiert deinen bestehenden Prompt zum Anpassen. Sprech-Format (kurze Sätze, höchstens zwei Optionen, keine Links) und die Faktenregel (nur Daten aus deinem Shop) erzwingt der Assistent immer zusätzlich. Die Vorschau zeigt, was der Telefon-Assistent tatsächlich erhält.

Was während und nach einem Anruf passiert

• Faktenbasiert — Preise, Verfügbarkeiten und Produktdaten nennt der Assistent nur aus deinen synchronisierten Shop-Daten, nie aus dem Gedächtnis des Sprachmodells. Weiß er etwas nicht, sagt er das und bietet einen Rückruf an.
• Rückrufe als Leads — wünscht ein Anrufer Rückruf, Angebot oder Beratung, fragt der Assistent nach dem Namen und legt einen Lead mit Quelle „Voice“ an. Deine Automatisierungen für neue Leads greifen wie gewohnt.
• Gesprächsprotokoll — jeder Anruf erscheint als Sitzung mit Kanal Telefon unter Chat-Sitzungen, inklusive erkannter Fragen, Antworten und Anrufernummer.
• Keine Tonaufzeichnung — Gespräche werden nicht als Audio gespeichert; abgelegt wird nur das Textprotokoll.

SMS-Benachrichtigungen

Unter Einstellungen → Kanäle hat SMS einen eigenen Reiter: SMS-Benachrichtigungen schaltet drei Einweg-SMS frei — ein Chat-Kanal ist das nicht, Antworten auf die SMS werden nicht gelesen. Terminbestätigung: Bucht oder storniert ein Anrufer einen Termin und ist seine Handynummer bekannt, erhält er eine SMS mit Datum, Uhrzeit und Kalender-Link. Anruf-Zusammenfassung: Die Nummern unter Empfänger im Team bekommen nach jedem Anruf eine SMS mit Anrufer, Dauer, Anliegen in einem Satz, angelegtem Lead oder gebuchtem Termin und dem Link zum Gesprächsprotokoll. Neue Telefon-Leads: Legt der Assistent am Telefon einen Lead an, geht sofort eine SMS an dieselben Empfänger. Als Absender dient die Telefonnummer des Assistenten oder eine registrierte Absenderkennung; Festnetznummern können keine SMS senden. Ein Tageslimit (Standard 50) schützt vor Überraschungen; jede gesendete oder fehlgeschlagene SMS erscheint in der Aktivität des Leads.

Steuerung: Standardmäßig senden die drei Schalter mit festem Text. Wer eigene Texte, Bedingungen oder Wartezeiten möchte, stellt die Steuerung auf Automatisierungen: Die Schalter verschwinden, und Ihre Flows übernehmen — die Vorlagen „Terminbestätigung per SMS“, „Anruf-Zusammenfassung per SMS“ und „Neuer Telefon-Lead per SMS“ im Dialog Neue Automatisierung entsprechen genau den drei Schaltern. Der neue Auslöser Anruf beendet liefert Anrufer, Dauer, Anliegen, Lead, Termin und den Link zum Protokoll als Platzhalter; die Empfänger im Team stehen als {{ sms.team }} zur Verfügung.

Vorlagen: Direkt unter dem Schalter wählen Sie eine Vorlage — Deutsch (Deutschland, Österreich oder Schweiz), English oder Automatisch. Sie setzt Sprache, Stimm-Anbieter, Stimme, Begrüssung und Füllsatz auf passende Standardwerte und füllt den Telefon-Prompt, falls er noch leer ist. Danach passen Sie an und speichern.

Sprache am Telefon: Im Tab Voice legen Sie fest, in welcher Sprache der Assistent zuhört und antwortet: Deutsch, Englisch, Deutsch (Schweiz) (deutsche Erkennung für Schweizer Hochdeutsch, Schweizer Stimme Leni oder Jan, „Grüezi“-Begrüssung) oder Automatisch (Deutsch und Englisch im selben Gespräch, Antwort in der Sprache des Anrufers). Die Einstellung steuert die Spracherkennung, die Standardstimme und die gesprochenen Standardsätze (Begrüßung, „einen Moment bitte“, Rückfragen). Für einen englischen Test stellen Sie sie auf English, speichern und starten den Testanruf.

Testanruf im Browser

Unten im Tab Voice finden Sie die Karte Testanruf im Browser. Ein Klick auf Anruf starten, Mikrofon erlauben — und Sie sprechen mit Ihrem Telefon-Assistenten, ganz ohne Telefonnummer. Der Testanruf verwendet den gespeicherten Telefon-Prompt, die Begrüßung, die Stimme und alle Werkzeuge, genau wie ein echter Anruf, und klingt auch so: die Verbindung läuft in Telefonqualität (8 kHz). Während des Gesprächs sehen Sie das Transkript live, zu jeder Antwort die Antwortzeit der Engine und das verwendete Werkzeug. Sie können den Assistenten jederzeit unterbrechen.

Nach dem Auflegen öffnet ein Link das Gespräch in den Chat-Sitzungen (Kanal Telefon), wo Sie es wie jeden Anruf nachlesen können. So lässt sich der Prompt Schritt für Schritt optimieren: Prompt ändern, speichern, Testanruf, Transkript prüfen.

Assistenten — mehrere Chat- und Telefon-Assistenten pro Website

Standardmäßig hat jede Website einen Assistenten: den Kunden-Chat im Widget (mit seinem System-Prompt unter Einstellungen → KI) und, bei aktivem Voice-Add-on, dessen Telefon-Variante. Mit Assistenten legen Sie weitere Assistenten mit eigenem Prompt, eigener Begrüßung, eigener Stimme und eigenen Werkzeugen an — zum Beispiel einen Backoffice-Chat für Ihr Team in der App oder eine zweite Backoffice-Telefonnummer. Der bestehende Assistent bleibt dabei unverändert und wird in der Liste als Standard geführt.

Assistenten anlegen

Unter Einstellungen → Assistenten klicken Sie auf Assistent anlegen und wählen den Kanal (In der App oder Telefon) sowie die Zielgruppe (Kunden oder Backoffice). Eine Vorlage füllt Prompt, Begrüßung und Werkzeuge passend vor — etwa „Backoffice-Chat“ oder „Backoffice-Telefon“. Anschließend passen Sie den Prompt an; die Prompt-Vorschau zeigt genau, was der Assistent erhält.

Backoffice-Assistenten

Ein Assistent mit Zielgruppe Backoffice spricht mit Ihrem Team, nicht mit Kunden. Er kennt dieselben Produkte und Dokumente wie der Kunden-Chat, antwortet aber im internen Ton und kann zusätzlich Datensätze der Website nachschlagen: Bestellungen, Kunden, Leads und Tickets. Diese Nachschlage-Werkzeuge stehen ausschließlich Backoffice-Assistenten zur Verfügung; ein Kunden-Assistent kann sie nicht erhalten. Welche Werkzeuge ein Assistent nutzen darf, legen Sie im Abschnitt Werkzeuge fest.

Aktionen mit Bestätigung

Backoffice-Assistenten können auf Wunsch auch etwas tun: einen Lead anlegen, den Status eines Leads ändern, eine interne Notiz zu einem Lead oder Ticket hinterlegen oder ein Helpdesk-Ticket eröffnen. Keine dieser Aktionen wird sofort ausgeführt. Der Assistent zeigt stattdessen eine Bestätigungskarte mit allen Angaben — etwa „Markel Timothy: new → attempted“ — und erst mit Ausführen wird die Änderung gespeichert; Abbrechen verwirft sie. Eine Karte ist zehn Minuten gültig, danach fragen Sie die Aktion einfach erneut an. Ausgeführte Aktionen erscheinen als Antwort mit Link zum Datensatz und landen in der Aktivität des Leads bzw. Tickets mit Ihrem Namen. Auch diese Werkzeuge stehen nur Backoffice-Assistenten zur Verfügung und lassen sich im Abschnitt Werkzeuge einzeln abwählen.

Externe Systeme: ERP, Kasse, Buchungstool

Ein Backoffice-Assistent kann auch Systeme abfragen, die nicht in InsightHub liegen — etwa Ihr ERP, Ihre Kasse oder ein Buchungstool. Die Daten werden dabei nicht synchronisiert: Der Assistent stellt die Frage live an das System und gibt die Antwort weiter, nichts wird kopiert. Die Verbindungen legen Sie einmal unter Einstellungen → Externe Systeme an; im Assistenten-Editor wählen Sie unter Externe Systeme nur noch, welche Systeme dieser Assistent nutzen darf und welche Werkzeuge davon. Ist ein System einmal nicht erreichbar, sagt der Assistent das, statt Werte zu erfinden. Externe Systeme stehen nur Backoffice-Assistenten zur Verfügung.

Der Assistent in der App

Assistenten mit Kanal In der App erreichen Sie über den Menüpunkt Assistent. Dort stellen Sie Fragen wie in einem Chat; verwendete Werkzeuge und gefundene Datensätze werden unter der Antwort angezeigt und sind direkt verlinkt. Jede Unterhaltung wird als Chat-Sitzung mit dem Kanal Intern gespeichert. Den Zugriff steuert die Berechtigung Assistenten verwenden. Unterhaltungen sind verlinkbar: Die Adresszeile zeigt immer die geöffnete Unterhaltung, und in der Liste Letzte Unterhaltungen kopiert das Ketten-Symbol den Link — so schicken Sie einer Kollegin genau dieses Gespräch, oder legen es als Lesezeichen ab.

Der Assistent in anderen Anwendungen (API)

Ein Assistent mit Kanal In der App lässt sich auch in andere Anwendungen einbauen — etwa in Ihr ERP oder Intranet, damit Ihr Team dort fragt, wo es ohnehin arbeitet. Im Assistenten aktivieren Sie unter API-Zugang für andere Anwendungen den Zugang und erzeugen ein Secret, das nur einmal angezeigt wird. Es gehört ausschließlich auf den Server der anbindenden Anwendung, nie in einen Browser. Die Anwendung ruft die dort angezeigten Endpunkte (Antwort, Streaming-Antwort, Bestätigung einer Aktion, Sitzungen) Server-zu-Server über das InsightHub-Gateway auf, sendet das Secret als Bearer und gibt bei jedem Aufruf an, welcher ihrer Benutzer fragt — die Anmeldung übernimmt die Anwendung selbst. Antworten, Datensatz-Karten und Bestätigungs-Karten entsprechen der Assistenten-Seite in InsightHub, Sitzungen werden pro Benutzer geführt. Ein Secret gilt genau für diesen einen Assistenten; „Neu erzeugen“ ersetzt es sofort, „Widerrufen“ sperrt jeden Aufruf.

Der Assistent in Telegram

Ein Assistent mit Kanal Telegram antwortet in einem Telegram-Bot — für Ihr Team unterwegs (Backoffice-Assistent) oder für Kunden, die Telegram nutzen. Legen Sie den Bot bei @BotFather an (/newbot), kopieren Sie das Token und fügen Sie es im Assistenten in der Karte Telegram-Bot ein; „Verbinden“ prüft das Token und richtet den Webhook ein. Unter Erlaubte Absender tragen Sie Telegram-Benutzer-IDs oder @Benutzernamen ein, eine pro Zeile — die eigene ID zeigt z. B. @userinfobot. Ein Backoffice-Bot antwortet niemandem, solange diese Liste leer ist, denn jeder Telegram-Nutzer kann den Bot finden; Kunden-Bots dürfen offen bleiben. Backoffice-Bots haben dieselben Werkzeuge wie der Assistent in der App (Bestellungen, Leads, Tickets, externe Systeme); Aktionen wie „Notiz anlegen“ erscheinen als Buttons Ausführen / Abbrechen. Mit /new beginnt der Nutzer eine neue Unterhaltung, /start zeigt die Begrüßung. Jedes Gespräch erscheint unter Chat-Sitzungen mit Kanal Telegram. Bilder und Sprachnachrichten werden noch nicht verarbeitet.

Der Assistent in Microsoft Teams

Ein Assistent mit Kanal Microsoft Teams antwortet im InsightHub-Bot direkt in Teams — für Teams, die ohnehin den ganzen Tag dort arbeiten. Es gibt einen einzigen InsightHub-Bot für alle Kunden; Sie brauchen weder Azure noch Tokens. Ablauf: Ihr Microsoft-365-Administrator lädt die App „InsightHub“ einmal im Teams-Admin-Center hoch bzw. gibt sie frei — das Paket laden Sie hier herunter: insighthub-teams-app.zip (Teams-Admin-Center → Teams-Apps → Apps verwalten → Neue App hochladen). Danach öffnen Sie in Teams unter Apps die App InsightHub — ein Chat mit dem Bot erscheint. Im Assistenten-Editor klicken Sie auf Kopplungscode erzeugen (zehn Minuten gültig) und senden den Code als Nachricht an den Bot. Damit ist der Assistent mit Ihrer Microsoft-365-Organisation gekoppelt, und Sie selbst sind als erlaubter Absender eingetragen. Unter Erlaubte Absender tragen Sie weitere Personen ein — per Microsoft-Entra-Benutzer-ID oder E-Mail-Adresse; wer noch nicht freigegeben ist, bekommt seine ID vom Bot angezeigt. Ein Backoffice-Bot antwortet niemandem, der nicht in dieser Liste steht. Werkzeuge, Datensätze, externe Systeme und Aktionen mit Bestätigung (als Karte mit Ausführen / Abbrechen) funktionieren wie in der App und in Telegram. /new beginnt eine neue Unterhaltung. Jedes Gespräch erscheint unter Chat-Sitzungen mit Kanal Microsoft Teams. Dateien und Bilder werden noch nicht verarbeitet; Teams-Kanäle (statt persönlicher Chats) folgen später.

Zweite Telefonnummer

Ein Assistent mit Kanal Telefon bekommt eine eigene Nummer, Begrüßung, Stimme und Sprache — die gleichen Einstellungen wie im Tab Voice, nur je Assistent. So kann eine Nummer Kundenanrufe beantworten und eine zweite, nicht veröffentlichte Nummer dem Team dienen. Der Testanruf im Browser steht für jeden Telefon-Assistenten zur Verfügung. Voraussetzung ist das Voice-Add-on.

Assistenten werden je Website freigeschaltet; wenden Sie sich bei Bedarf an den Support.

Organisation & Abrechnung

Eine Organisation bündelt deine Websites, dein Team und den Plan. Du erreichst ihre Übersicht über den Website-Umschalter oben in der Seitenleiste (der Eintrag mit dem Gebäude-Symbol) oder über den ersten Eintrag in der Brotkrumen-Navigation. Die Übersicht zeigt alle Websites als Karten und darunter die Bereiche Team (Mitglieder, Rollen, Einladungen), Abrechnung (Plan, KI-Nutzung, Add-ons) und Einstellungen (Name, Marke, Sprache, Standards) — je nach Rolle: Inhaber und Admins sehen alle drei, Mitglieder nur, wofür sie berechtigt sind.

Abrechnung & Pläne

Unter Organisation → Abrechnung siehst du deinen aktuellen Plan und die Karten aller Pläne (Starter, Professional, Business, Enterprise, Agentur) mit ihren Leistungen. Ein Planwechsel läuft derzeit über Kontakt aufnehmen — der Plan steht schon im Betreff der E-Mail, wir stellen um und melden uns. Die Leistungen der Pläne findest du auch auf der Preisseite.

KI-Nutzung

Die Karte KI-Nutzung zeigt pro Website drei Zahlen:

• KI-Gespräche diesen Monat — die Einheit, die dein Plan enthält (z. B. 1.000 auf Professional). Ein Gespräch ist eine Chat-Sitzung mit mindestens einer KI-Antwort — egal auf welchem Kanal (Widget, WhatsApp, Telegram, Teams, Backoffice-Assistent) und egal, wie viele Nachrichten sie hat. Telefonate zählen nicht dazu (sie laufen über das Voice-Add-on). Ab 80 % bekommen Inhaber und Admins eine Benachrichtigung; ist das Kontingent erreicht, laufen bestehende Gespräche weiter und neue Gespräche bekommen noch 7 Tage lang eine KI-Antwort (Kulanzfrist). Danach antwortet der Chat neuen Besuchern mit einem Hinweis auf Suche und FAQ, bis der Monat wechselt, ein Gesprächspaket gebucht ist oder der Plan gewechselt wurde. Mit eigenem KI-Schlüssel gibt es kein Kontingent.
• Tokens heute — das tägliche KI-Kontingent aus Einstellungen → KI, inklusive KI-Assists.
• KI-Assists diesen Monat — wie oft die KI außerhalb des Chats geholfen hat (Übersetzungen, Antwortvorschläge, Bildübersetzungen, Auto-Tags …); der Tooltip zeigt die Aufteilung. Assists zählen nicht als Gespräche.

Das SG5-Team kann pro Website Ausnahmen setzen (höheres Tageslimit, zusätzliche Gespräche, Gesprächspakete, stärkeres Modell) — sichtbar auf derselben Karte.

Add-ons

WhatsApp und Telefon (Voice) sind ab Professional im Plan enthalten — du zahlst nur Rufnummern und Verbrauch (Nachrichten, Minuten). Auf Starter sind sie kostenpflichtige Add-ons. Freigeschaltet werden sie je Website unter Abrechnung → Add-ons.

Benachrichtigungen

Unter Profil → Benachrichtigungen wählt jede Person, worüber sie per E-Mail und in der App informiert wird. Zwei Hinweise gehen standardmäßig an Inhaber und Admins der Organisation: Synchronisationsfehler (wenn ein geplanter Lauf — Shop-Sync, Lead-Import, Google-Bewertungen, Postfach-Abruf, Berichte — fehlschlägt: eine Meldung beim ersten Fehler, eine beim nächsten erfolgreichen Lauf) und KI-Kontingent (80 %, erreicht, Kulanzfrist, blockiert — je einmal pro Monat).

Support-Anfragen

Fragen oder Probleme mit InsightHub selbst richtest du über Benutzermenü (Avatar oben rechts) → Support an das SG5-Team: Neue Support-Anfrage mit Typ (Frage, Problem, Funktionswunsch), Betreff und Beschreibung. Dateien anhängen: PDF oder Bilder (PNG, JPG, WebP, HEIC), je bis 10 MB, bis zu 10 pro Nachricht — oder einfach einen Screenshot mit Strg+V in das Textfeld einfügen. Unter Meine Support-Anfragen siehst du alle deine Anfragen mit Status und Antworten; jede Antwort von uns kommt zusätzlich per E-Mail, und du kannst direkt in der Anfrage (mit Anhängen) antworten.

Nicht zu verwechseln mit dem Helpdesk deiner Website — das ist das Ticket- und Postfach-System für deine Kunden.

Synonyme

Synonyme verbessern die Suchqualität, indem sie verwandte Begriffe verknüpfen — z. B. „Sneaker" und „Turnschuh". Du kannst Synonyme manuell pflegen oder von der KI vorschlagen lassen.

• Bidirektional (beide Begriffe finden dieselben Treffer) oder unidirektional (Begriff A findet B, aber nicht umgekehrt)
• Quellen: manuell, KI-Vorschlag, oder importiert

FAQ

Datenschutz für Ihren Shop

InsightHub verarbeitet Daten Ihrer Website-Besucher in Ihrem Auftrag. Datenschutzrechtlich sind Sie der Verantwortliche, SG5 ist Ihr Auftragsverarbeiter. Drei Dinge sind nötig, damit Sie rechtssicher arbeiten:

• Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO mit SG5 — siehe AV-Vertrag. Der AVV lässt sich direkt auf der AVV-Seite elektronisch unterzeichnen (Elektronisch unterzeichnen); SG5 zeichnet gegen und Sie erhalten das Dokument per E-Mail.
• Datenschutzerklärung ergänzen um einen Abschnitt zu InsightHub — fertige Textvorlage unten.
• Cookie-Banner: das Cookie ih_vid in Ihrem Consent-Tool unter der Kategorie „Statistik" aufführen. Es wird ausschließlich nach Einwilligung gesetzt.

Hinweis: Diese Vorlage ist eine Hilfestellung und keine Rechtsberatung. Lassen Sie sie vor Veröffentlichung von Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Anwalt prüfen.

Textvorlage für Ihre Datenschutzerklärung

Kopieren Sie den folgenden Abschnitt in Ihre Datenschutzerklärung (z. B. nach dem Abschnitt „Cookies"). Passen Sie Firmenname, Anschrift und ggf. den KI-Anbieter an die für Ihren Shop geltende Konfiguration an.

InsightHub — KI-Chat, Suchanalyse & Kampagnen-Tracking

Unsere Website nutzt InsightHub, einen Dienst der SG5 Digital Solutions, Wien (Österreich), als Auftragsverarbeiter gemäß Art. 28 DSGVO. Verarbeitung und Speicherung erfolgen auf Servern in der EU (Deutschland).

KI-Chat. Verarbeitet werden Ihre Chatnachrichten samt Antworten, eine Sitzungs-ID sowie der Zeitpunkt der Nachrichten. Damit das Gespräch fortgesetzt werden kann, werden Sitzungs-ID und Gesprächsverlauf lokal in Ihrem Browser (localStorage) gespeichert; sie bleiben auch nach dem Schließen des Tabs oder Browsers erhalten und werden nach 7 Tagen automatisch gelöscht. Freiwillig im Chat angegebene Daten (z. B. Name, E-Mail) werden mitgespeichert. Zur Beantwortung wird ein KI-Sprachmodell des Azure OpenAI Service von Microsoft (Microsoft Ireland Operations Ltd.) eingesetzt, Verarbeitung ausschließlich in der Azure-Region Schweden (EU); die Suche nutzt Embeddings von Mistral AI SAS, Paris (EU). Rechtsgrundlage: Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.

Suchanalyse. Bei Nutzung der Suchfunktion werden Ihre Suchbegriffe und die Trefferzahl protokolliert, um die Suche zu verbessern und häufige Anfragen zu erkennen. Rechtsgrundlage: Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO) bzw. berechtigtes Interesse (lit. f).

Kampagnen-Tracking. Sofern Sie eingewilligt haben, erfassen wir Kampagnen-Parameter (utm_source, utm_medium, utm_campaign u. a.), die aufgerufene Seite und die Herkunfts-URL (Referrer). Senden Sie ein Formular ab, werden die übermittelten Daten (z. B. Name, E-Mail, Telefon) als Konversion gespeichert und der Kampagne zugeordnet. Hierzu dient eine anonyme Besucher-ID (Cookie ih_vid). Rechtsgrundlage: Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO).

Bestelldaten. [Nur bei aktivierter Bestellsynchronisierung:] Nach Abschluss einer Bestellung übermitteln wir Bestellnummer, Bestelldatum und -status, die bestellten Produkte und Beträge sowie Name, E-Mail-Adresse und Rechnungsadresse des Bestellers an InsightHub, um Ihnen im KI-Chat Auskünfte zu Ihren Bestellungen geben zu können und unseren Shop auszuwerten. Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung) sowie Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an der Auswertung und Verbesserung unseres Angebots).

Feedback nach dem Kauf und Umfragen. [Nur bei aktiviertem Feedback-Banner bzw. Umfragen:] Nach Abschluss einer Bestellung zeigen wir auf der Bestellbestätigungsseite eine kurze Frage, ob Sie uns Feedback geben möchten. Die Teilnahme ist freiwillig. Wenn Sie zustimmen, öffnet sich eine kurze Umfrage; Ihre E-Mail-Adresse wird dabei zugeordnet, damit wir Sie nicht wiederholt befragen (frühestens nach 60 Tagen bei Ablehnung bzw. 180 Tagen nach einer Teilnahme). Ihre Antworten werden zusammen mit der Bestellung gespeichert und ausschließlich zur Verbesserung unserer Produkte und unseres Service ausgewertet. Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO; Sie können jederzeit widersprechen. Hierfür werden keine zusätzlichen Cookies gesetzt.

Telefon-Assistent. [Nur bei gebuchtem Voice-Add-on:] Rufen Sie unsere Telefonnummer an, nimmt ein KI-Assistent das Gespräch entgegen. Verarbeitet werden Ihre Rufnummer, der Zeitpunkt und das Gespräch als Textprotokoll (keine Audioaufzeichnung); freiwillig genannte Daten (z. B. Name, Rückrufnummer) werden gespeichert, um Ihr Anliegen zu bearbeiten. Die Sprache wird in Echtzeit in Text umgewandelt und die Antwort als Sprache ausgegeben; die dafür eingesetzten Dienstleister speichern das Audio nicht dauerhaft. Anrufe auf unsere Nummer werden in der EU (Irland) vermittelt. Rechtsgrundlage: Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO; alternativ erreichen Sie uns jederzeit per E-Mail.

WhatsApp. [Nur bei gebuchtem WhatsApp-Add-on:] Schreiben Sie uns über WhatsApp, werden Ihre Nachrichten, Ihre Rufnummer, Ihr WhatsApp-Profilname und der Zeitpunkt verarbeitet und — je nach Einstellung — vom KI-Assistenten oder unserem Team beantwortet. WhatsApp wird von Meta Platforms Ireland Ltd. betrieben; es gelten zusätzlich die Datenschutzhinweise von WhatsApp. Rechtsgrundlage: Art. 6 Abs. 1 lit. b bzw. lit. f DSGVO.

Cookies / Speicherung. ih_vid — anonyme Besucher-ID zur Zuordnung von Suchanfragen und Kampagnenbesuchen (Kategorie Statistik), Laufzeit 1 Jahr, First-Party. Der Cookie wird nur gesetzt, wenn Sie der Kategorie „Statistik" zugestimmt haben. Nutzen Sie den Chat, wird der Gesprächsverlauf im localStorage Ihres Browsers gespeichert (damit das Gespräch fortgesetzt werden kann) und nach 7 Tagen automatisch gelöscht.

Empfänger / Auftragsverarbeiter. SG5 Digital Solutions, Wien (Österreich), technischer Betrieb · Microsoft Ireland Operations Ltd., Dublin, Irland (Azure OpenAI Service — KI-Sprachmodell, Verarbeitung in der Azure-Region Schweden, EU) · Mistral AI SAS, Paris, Frankreich (Embeddings für die Suche, Verarbeitung in der EU). [Nur falls für Ihren Shop aktiviert: OpenAI, L.L.C., San Francisco, USA — Datenübermittlung in die USA auf Grundlage von Standardvertragsklauseln gemäß Art. 46 Abs. 2 lit. c DSGVO.]

Speicherdauer. Die Daten werden gespeichert, solange dies für die genannten Zwecke erforderlich ist.

Ihre Rechte. Ihnen stehen die Rechte auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung und Widerspruch (Art. 15–21 DSGVO) zu. Kontakt: [Ihre Kontaktdaten].

WICHTIG: Bitte folgende Punkte noch für Ihren Shop anpassen

• KI-Anbieter: Standardmäßig läuft der Chat über Azure OpenAI (Microsoft, Region Schweden, EU), die Suche über Mistral AI (Paris, EU) — keine Datenübermittlung in die USA. Nur wenn für Ihren Shop ausdrücklich OpenAI aktiviert wurde, führen Sie zusätzlich OpenAI (USA, Standardvertragsklauseln) auf.
• Speicherdauer: bewusst offen formuliert („solange erforderlich"), da kein festes automatisches Löschintervall garantiert wird.
• Hosting: Verarbeitung und Speicherung erfolgen in der EU (Deutschland).
• Telefon & WhatsApp: Die beiden Absätze in eckigen Klammern gehören nur in Ihre Erklärung, wenn das Voice- bzw. WhatsApp-Add-on für Ihre Website gebucht ist. Beim Telefon-Assistenten nennen Sie als Dienstleister für Sprache und Stimme zusätzlich Deepgram, Inc. (USA) und — je nach gewählter Stimme — ElevenLabs, Inc. (USA) oder Microsoft (EU/USA), jeweils mit Standardvertragsklauseln.
• Bestelldaten & Feedback: Die beiden Absätze in eckigen Klammern gehören nur in Ihre Erklärung, wenn im WordPress-Plugin die Bestellsynchronisierung bzw. das Feedback-Banner (Einstellungen → Umfragen) eingeschaltet ist; die Wartezeiten 60/180 Tage entsprechen den Standardwerten unter Einstellungen → Umfragen und sind anzupassen, wenn Sie andere Werte gesetzt haben.